Een review noemt een dienst die je niet aanbiedt

Een review die een onbekende dienst noemt, kan verschillende oorzaken hebben, en de oorzaak bepaalt je reactie. Denk aan een klant die een bedrijf met een gelijkaardige naam bedoelt, aan een dienst die je enkele jaren geleden schrapte maar die nog ergens online staat, aan een dienst die een partner of onderaannemer levert, of aan een dienst die een medewerker mondeling toezegde. In deze gevallen gaat het om een echte ervaring met een onjuiste omschrijving, en dat is iets anders dan een verzonnen review.

Maak daarom een korte lijst van mogelijke verklaringen en schrap ze één voor één. Alleen als geen enkele verklaring past, kom je bij de vraag of de review wel op een echte ervaring berust.

1. Citeer de bewering letterlijk in je eigen notities: welke dienst of eigenschap wordt genoemd?
2. Haal je actuele dienstenlijst erbij: website, offertesjablonen, prijslijst en profieltekst. Neem ook de oudere versies mee, zodat je ziet of de dienst ooit bestond.
3. Zoek de term in je eigen publieke teksten, ook in oude berichten en op andere platforms. Misschien is je eigen communicatie de bron van de verwarring.
4. Controleer of een partner of leverancier de dienst wel aanbiedt en of je die naam of dat aanbod ooit hebt doorverwezen.
5. Noteer per punt: gevonden, niet gevonden of onduidelijk.

De uitkomst is een intern feitendossier. Het is een eigen controle en geen bewijs dat de reviewer niet bij je was. Een reviewer kan je bedrijf echt hebben bezocht en toch een dienst verkeerd benoemen.

Leg intern vast wat nodig is om te beoordelen en niet méér. Een bruikbaar dossier bevat: datum van de review, het citaat van de bewering, je vergelijking met het aanbod, de bevindingen per punt, wie de controle deed en de gekozen vervolgstap. Zoek niet verder naar de identiteit van de reviewer dan nodig is om te weten of er een echte klantrelatie bestaat, en bespreek dat dossier alleen met wie het moet kennen. Of en hoe je persoonsgegevens mag raadplegen, hangt van je situatie af en is een vraag voor je juridisch adviseur of functionaris voor gegevensbescherming.

Google raadt in zijn tips voor het beheren van reviews op https://support.google.com/business/answer/3474122 aan om nooit privé-informatie van de reviewer te delen en de reviewer niet persoonlijk aan te vallen. Dat geldt dus voor je openbare antwoord, maar ook voor wat je in teamchats en screenshots rondstuurt.

Een onjuiste bewering is niet automatisch een beleidsschending. Op https://support.google.com/business/answer/4596773 staat dat je elke review kunt melden, maar dat alleen reviews die het beleid van Google schenden voor verwijdering in aanmerking komen. Meld een review niet alleen omdat je hem onterecht vindt, en Google mengt zich niet in conflicten tussen bedrijven en klanten. Het contentbeleid op https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114 vraagt dat bijdragen op een echte ervaring berusten en noemt onder meer betaalde reviews, belangenverstrengeling en content over een concurrent om diens reputatie te schaden.

Controleer bij de beheerder van je bedrijfsprofiel welke meldingsmogelijkheden jouw account heeft. Schermen en rechten kunnen wijzigen.

Schrijf kort, vriendelijk en feitelijk. De Google-tips vragen om eerlijk te zijn, uit te leggen wat je wel en niet kunt doen en geen verantwoordelijkheid te nemen voor zaken waarover je geen controle hebt. Gebruik geen naam, factuurdetail of datum waaruit de klant is af te leiden, en bied persoonlijk contact aan.

Bedankt voor je bericht. We bieden de genoemde dienst zelf niet aan. Onze diensten vind je op onze website. Als je ons bezocht hebt, willen we graag begrijpen wat er gebeurde. Je kunt ons bereiken via het e-mailadres op ons profiel.

Vermijd beschuldigingen als 'dit is nep'. Je weet het niet zeker, en toekomstige lezers zien vooral je toon. Pas de tekst aan op de oorzaak: bij een partner leg je uit wie wat doet, bij een oude dienst zeg je dat die niet meer bestaat.

Als je meldt, kun je volgens de Google-pagina de status opvolgen in de tool voor reviewbeheer. De genoemde statussen zijn 'Beslissing in behandeling', 'Melding beoordeeld: geen beleidsschending' en 'Geëscaleerd: controleer uw e-mail voor updates'. Bij een afwijzing is volgens de bron eenmalig bezwaar mogelijk. De uitkomst is niet gegarandeerd, dus bepaal vooraf wat je doet als de review blijft staan: het publieke antwoord is dan je belangrijkste instrument.

Fictief voorbeeld (alleen invoer en controles). Invoer: een review waarin staat dat een 'installatieservice' slecht was, terwijl je alleen advies en verkoop aanbiedt. Verwachte controles: (1) zoek 'installatie' in je website, offertes en oude berichten; (2) vraag een partner of die installaties doet en of je die doorverwees; (3) noteer de bevindingen in je dossier zonder klantgegevens; (4) kies op basis van de tabel tussen uitleg, melding of afwachten; (5) schrijf een kort antwoord en plan een datum om de status te bekijken.

Wil je zien welke publieke signalen je website en profiel geven over je aanbod? Bekijk ze via Marketing Scan. Een publieke scan meet alleen zichtbare signalen en bepaalt niet of een review in aanmerking komt voor verwijdering.