Een review verwart je met een gelijknamige zaak

Open de review via je eigen bedrijfsprofiel en kijk op welk profiel ze staat: naam, adres, categorie en telefoonnummer. Google raadt bij negatieve reviews aan je eigen gegevens over de reviewer en het bezoek te controleren (Google over reageren op reviews). Zoek daarom in je eigen administratie op naam, datum en dienst: afspraken, kassa, bestellingen, mailbox.

Je komt uit op drie mogelijke uitkomsten. A: de persoon is een bekende klant, dus het is een echte ervaring met jou. B: de persoon is onbekend maar beschrijft iets wat je wel aanbiedt. C: de beschrijving klopt aantoonbaar niet met jouw zaak, bijvoorbeeld een andere plaats of een dienst die je niet levert. Elke uitkomst krijgt hieronder een andere aanpak.

Leg vast wat je later wilt kunnen tonen, zonder privégegevens van de reviewer te delen of te verspreiden. Noteer:

• de datum van de review en een letterlijk citaat van de kernzin;
• de weergegeven naam van de reviewer en op welk profiel de review staat;
• de feiten die afwijken van jouw zaak: plaats, dienst, openingsuren, werkwijze;
• waar je zocht in je eigen gegevens en wat je vond, ook als dat niets is;
• wie de controle deed en op welke datum;
• of er sporen zijn van een andere zaak met een vergelijkbare naam, zoals een profiel in dezelfde regio.

Dit blad voorkomt dat je later op gevoel beslist. Het is ook wat je bij een eventuele melding of bezwaar bij de hand wilt hebben.

Het beleid van Google zegt dat bijdragen over een echte ervaring moeten gaan en dat reviews zonder echte ervaring of met belangenverstrengeling niet zijn toegestaan (Google over valse en misleidende content). Gebruik dat als toets, niet je ergernis.

Bied zelf nooit iets aan in ruil voor het aanpassen of verwijderen van een review. Dat valt onder valse betrokkenheid.

Een reactie is openbaar en kan meer mensen bereiken dan alleen de schrijver. Google raadt aan vriendelijk en professioneel te blijven, het kort te houden en alleen te reageren als je nieuwe of relevante informatie hebt. Bescherm de privacy en val niemand persoonlijk aan. Neem geen verantwoordelijkheid voor wat niet van jou is, en leg uit wat je wel en niet kunt doen.

Voor uitkomst C werkt een neutraal antwoord met enkel verifieerbare feiten, zonder de andere zaak te noemen of te beschuldigen:

Bedankt voor je bericht. Wij hebben geen vestiging in [plaats] en bieden geen [dienst] aan. Onze zaak zit in [eigen plaats]. Mogelijk gaat je ervaring over een andere zaak met een vergelijkbare naam. Laat het ons via [contactkanaal] weten als je denkt dat het toch over ons gaat, dan zoeken we het uit.

Controleer vooraf of elke zin in je antwoord klopt met je bewijsblad. Een foute reactie op een mogelijk foute review is slechter dan geen reactie.

Dit voorbeeld bevat enkel invoer en verwachte controles. Invoer: een review van één ster met de tekst 'Pakket na drie weken nog niet geleverd en niemand antwoordt op mijn mails'. Jouw zaak werkt uitsluitend met afspraken ter plaatse en verzendt niets. De reviewer gebruikt een naam die je niet kent.

Verwachte controles, in volgorde: zoek in je bestellingen en afspraken op naam en periode, zoek in je mailbox op dezelfde naam, vergelijk op het profiel naam, adres en telefoonnummer met de gegevens in de review, en zoek uitgelogd of in een privévenster of er een zaak met een bijna gelijke naam bestaat die wel verzendt. Vind je niets in je administratie en past de beschrijving niet bij je werkwijze, dan ben je bij uitkomst C: reageer kort en overweeg een melding. Vind je wel een klant met die naam, dan ben je bij uitkomst A en geldt enkel reageren.

Google beschrijft dat je een review kunt melden via je bedrijfsprofiel door Reviews lezen te openen en Melden te kiezen, of via de Tool voor reviewbeheer. Alleen reviews die het beleid schenden komen in aanmerking voor verwijdering, en Google mengt zich niet in conflicten tussen bedrijven en klanten (Google over ongepaste reviews melden). Kies de reden die het best bij het bewijs past, bijvoorbeeld spam of grof taalgebruik, en vermeld nooit dat je de review enkel onterecht vindt.

In de Tool voor reviewbeheer zie je de status: in behandeling, beoordeeld zonder beleidsschending of geëscaleerd. Bij een negatieve uitkomst kun je eenmalig bezwaar maken. Exacte schermnamen en rechten kunnen wijzigen, dus controleer in je eigen beheeromgeving wat beschikbaar is. Een termijn of uitkomst kan niemand beloven.

Wil je ook weten welke naam-, adres- en contactgegevens je website zelf publiek toont? Bekijk die zichtbare signalen via Marketing Scan. Die publieke scan toont geen reviewbeheer en ziet niet alles wat hierboven staat.