Een medewerker wordt genoemd in een review

Lees de review twee keer en bepaal het type vóór je iets schrijft:

• Lof met naam: positief, geen actie nodig behalve een passend antwoord.
• Kritiek met naam: gaat over gedrag of een fout van een persoon.
• Persoonlijke aanval of gevoelige details: scheldwoorden, privé-informatie, beschuldigingen die niets met de dienst te maken hebben.
• Verdacht: de schrijver lijkt geen klant, of er is mogelijk een band met een concurrent.

Dit onderscheid bepaalt of je antwoordt, intern opvolgt of overweegt te melden. Bij negatieve reviews adviseert Google om je eigen gegevens over de reviewer en het bezoek te controleren. Maak die gegevens niet publiek.

Volgens de richtlijnen van Google voor reviews en reacties deel je nooit privé-informatie van de reviewer, val je niemand persoonlijk aan, houd je het kort en geef je fouten toe die gemaakt zijn zonder verantwoordelijkheid te nemen voor zaken buiten je controle. Voor een genoemde medewerker vertaal je dat naar drie regels:

1. Herhaal de naam van de medewerker niet en bevestig of ontken niets over diens functie, gedrag of planning.
2. Antwoord over wat de klant kan verwachten: de afspraak, de procedure, de volgende stap.
3. Bied een privékanaal aan, zoals e-mail of telefoon, om het concrete geval te bespreken.

Antwoord je op lof, bedank dan namens het team en voeg eventueel iets nuttigs toe over je dienst. Beloof geen kortingen: de bron zegt dat je reviewers geen deals hoeft aan te bieden.

De medewerker verdient zijn kant van het verhaal te geven voordat jij conclusies trekt. Doe dit in een gesprek, niet in een groepschat of een openbaar antwoord. Een korte werkwijze:

1. Verzamel de feiten: planning, notities, communicatie met de klant.
2. Spreek de medewerker apart en laat die vertellen wat er gebeurde.
3. Bepaal of er een procesprobleem is, bijvoorbeeld een onduidelijke afspraak of ontbrekende instructie.
4. Leg alleen vast wat nodig is voor opvolging en deel het niet breder dan nodig.

Of en hoe je personeelsgegevens mag bewaren of bespreken, hangt af van je situatie en de regels die voor jouw bedrijf gelden. Vraag daarvoor desnoods een juridisch of HR-adviseur.

De uitleg van Google over het melden van ongepaste reviews zegt dat je elke review kunt melden, maar dat alleen reviews die het beleid schenden in aanmerking komen. Meld niet louter omdat je een review onterecht of onaangenaam vindt, want Google mengt zich niet in conflicten tussen bedrijven en klanten. Een review die een medewerker bij naam noemt is op zichzelf dus niet automatisch een overtreding.

De contentregels van Google noemen onder meer reviews zonder echte ervaring, belangenverstrengeling en reviews gepost door een huidige of voormalige medewerker. Passen de feiten daarop, dan is melden verdedigbaar. Meldingen worden in de bron meestal binnen enkele dagen beoordeeld, maar een uitkomst kun je niet voorspellen. Mogelijke statussen zijn onder meer in behandeling, geen beleidsschending gevonden en geëscaleerd, met eenmalig bezwaar.

Fictief voorbeeld, enkel invoer en controles: een review noemt een medewerker en klaagt over een gemiste afspraak. Invoer: de afspraaknotities en het gesprek met de medewerker. Verwachte controles: antwoord noemt de naam niet, bevat geen interne details, biedt een privékanaal aan, intern is een eventueel procesprobleem vastgelegd en er is bewust beslist of er al dan niet gemeld wordt.

Noteer na het antwoord datum, beslissing en eventuele melding in een logboek. Kijk later of de klant reageert of de review aanpast. Een aangepaste review is mooi meegenomen, maar je mag er nooit een beloning of druk voor inzetten: de contentregels verbieden beloningen voor het herzien of verwijderen van reviews.

Preventie begint bij je eigen verzoeken. De regels verbieden beloningen, het selectief vragen om enkel positieve reviews en het verplichten of onder druk zetten van klanten om ter plekke een review te schrijven. Houd je verzoek dus neutraal.

Grenzen: schermnamen en procedures van Google kunnen wijzigen, dus controleer ze in je bedrijfsprofiel. Wil je zien welke publieke signalen je website en profielen tonen, bekijk ze dan via Marketing Scan. Je interne afspraken of reviewgesprekken ziet een publieke scan niet.