Oude review na overname: context geven zonder wissen

Google stelt in het beleid over valse en misleidende content dat bijdragen een echte ervaring met een plaats of bedrijf moeten weerspiegelen. Een review van een klant die vóór de overname langskwam, voldoet daar in principe aan: de ervaring was echt, ook als de eigenaar nu anders is.

Dat verandert je aanpak. Je vraagt niet hoe je de review kwijtraakt, maar hoe je lezers helpt begrijpen wat vandaag geldt. Het beleid verbiedt bovendien beloningen aan klanten in ruil voor het plaatsen, herzien of verwijderen van een review. Een korting als tegenprestatie voor het aanpassen van een oude beoordeling valt daar dus buiten wat toegestaan is.

Let ook op je eigen kant: het beleid noemt content door personen met een band met het bedrijf, zoals een huidige of voormalige dienstbetrekking, als voorbeeld van belangenverstrengeling. Laat je team daarom geen reviews schrijven.

Schrijf eerst intern op wat je kunt staven. Google adviseert in de tips voor reviews en reacties om fouten toe te geven die gemaakt zijn, maar geen verantwoordelijkheid te nemen voor zaken waarover je geen controle had, en uit te leggen wat je wel en niet kunt doen. Gebruik die lijn als kader.

• Overnamedatum: wanneer begon jouw verantwoordelijkheid, uitgedrukt als feit zonder oordeel over de voorganger?
• Wat is veranderd: enkel zaken die je kunt aantonen, zoals andere openingsuren, een nieuw reserveringssysteem, een aangepast aanbod of nieuwe teamleden.
• Wat niet is veranderd: eerlijk benoemen wat nog gelijk is, bijvoorbeeld de locatie.
• Contactroute: hoe kan een reviewer jou persoonlijk bereiken?

Twijfel je over contractuele of aansprakelijkheidsvragen rond de overname, vraag dan advies aan een professional. Dat valt buiten deze gids.

Google vermeldt dat je elke review kunt melden, maar enkel beleidsschendende reviews komen voor verwijdering in aanmerking.

Hou het kort. De richtlijnen noemen lange antwoorden overweldigend en raden aan te reageren wanneer je nieuwe of relevante informatie hebt. Een goed antwoord op een oude review heeft vier delen: erkenning, de overnamedatum als feit, wat vandaag anders is en een uitnodiging om offline contact op te nemen. Bied geen deals of promoties aan en deel nooit privé-informatie van de reviewer.

Bedankt voor je feedback. Wij hebben de zaak op [datum] overgenomen, dus we kunnen de situatie van toen niet beoordelen. Sinds de overname werken we met [concrete verandering]. Stuur ons gerust een bericht op [contactroute], dan kijken we of we je vraag of klacht alsnog kunnen oplossen.

Vul enkel in wat klopt. Vermijd zinnen die schuld leggen bij personen. Google raadt aan geen persoonlijke aanvallen te doen en geen verantwoordelijkheid te nemen voor zaken waarover je geen controle had. Volgens de richtlijnen kan een positieve reactie met follow-up de reviewer misschien aanmoedigen de review zelf te updaten. Bied daarvoor nooit een beloning aan, zoals korting of een gratis product.

Volgens de pagina over ongepaste reviews melden ga je naar je bedrijfsprofiel, kies je Reviews lezen, selecteer je Melden naast de review en geef je de reden op. Voor reviews van derden in de EER beschrijft Google ook de Tool voor reviewbeheer, waar je de status kunt volgen. Schermnamen en rechten kunnen wijzigen, dus controleer in je eigen account wat jij precies ziet.

De statussen die de bron noemt: beslissing in behandeling, melding beoordeeld zonder beleidsschending en geëscaleerd. Na een afwijzing kan je eenmalig bezwaar maken. Google meldt dat het zich niet mengt in conflicten tussen bedrijven en klanten, en dat de beoordeling meestal een paar dagen duurt; dat is een indicatie, geen vaste termijn. Reken er dus niet op dat een onwelkome maar echte review verdwijnt.

Loop na je actie een korte checklist af: staat je antwoord openbaar onder de review, klopt de vermelde overnamedatum, komen naam, openingsuren en aanbod in het profiel overeen met je website en staan er geen beloningen of verplichte reviewdoelen in je interne instructies? Controleer dat na een tijdje ook op nieuwe reviews, zodat je actuele verbeteringen terugziet in recente ervaringen.

Let op de grenzen. De bronnen gaan over Google Maps en het Google-bedrijfsprofiel. Andere reviewplatformen hebben eigen regels. Ze geven geen garantie dat reviews verdwijnen, dat je beoordeling stijgt of dat een melding slaagt, en ze bevatten geen juridisch advies.

Wil je zien welke publieke signalen je website en profielgegevens vandaag tonen, bekijk ze dan via Marketing Scan. We beloven niet dat onze scan alle controles uit deze gids uitvoert.