Reviewverzoek na een retour: een eerlijke procedure

Google stelt dat reviews een daadwerkelijke ervaring moeten weerspiegelen. Verkopers mogen niet selectief om positieve reviews vragen en negatieve reviews niet ontmoedigen. Wel toegestaan is vragen om content op basis van een echte ervaring, zonder beloning en zonder de beoordeling of inhoud te willen sturen (Google: verboden en beperkte content).

Voor een retour betekent dit dat 'retour' geen filter mag zijn, en 'tevreden na de oplossing' ook niet. Je beslist niet per klant, maar per regel: alle klanten van wie de order afgerond is, krijgen hetzelfde verzoek. Voor andere reviewplatformen gelden eigen voorwaarden die je afzonderlijk moet nalezen.

Behandel de retour eerst volledig: ontvangst, terugbetaling of omruiling, bevestiging aan de klant. Pas daarna volgt, in een apart bericht, het algemene reviewverzoek. Vermijd formuleringen als 'nu alles geregeld is, hopen we op vijf sterren'. Dat is sturing van de beoordeling. Google staat vragen om content op basis van een echte ervaring toe, maar niet het beïnvloeden van de beoordeling of selectief om positieve reviews vragen.

Dezelfde scheiding geldt omgekeerd: koppel een terugbetaling, korting of cadeau nooit aan een review. Google beschouwt beloningen in ruil voor een review, of voor het herzien of verwijderen van een negatieve review, als valse betrokkenheid (Google Bedrijfsprofiel: tips voor meer reviews). Beslis de oplossing dus volledig los van wat de klant achteraf schrijft.

Kies zelf een vaste termijn na afronding en gebruik die voor iedereen. Welke termijn past, hangt van je product af en volgt niet uit de bronnen.

Houd het bericht kort, neutraal en identiek voor elke klant. Google noemt als werkwijze om een Google-link of QR-code te delen waarmee klanten een review kunnen plaatsen. Klanten moeten wel ingelogd zijn op een Google-account. Een voorbeeld van een neutrale zin: 'Als je wilt, kun je hier je ervaring met ons delen.'

• Geen sterrenaantal of onderwerp voorstellen.
• Niet vragen om een bepaalde medewerker te noemen.
• Geen verplichting of druk om ter plekke te reageren.
• Geen streefaantal reviews per medewerker.

Het Googlebeleid verbiedt druk om ter plekke te reviewen en verzoeken om specifieke reviewinhoud. Als concrete voorbeelden noemt het opdrachten aan medewerkers om een bepaald aantal reviews te werven en verzoeken om inhoud die een medewerker identificeert. Een vaste, neutrale berichttekst is onze werkafspraak om die grenzen consequent toe te passen. Laat het team ook geen persoonlijke versie van het bericht schrijven, want dan sluipt selectie terug.

Een verzonnen voorbeeld om de procedure te testen. Invoer: drie klanten sturen een bestelling terug. Klant A krijgt terugbetaling zonder gedoe. Klant B had een product dat niet voldeed en kreeg een omruiling. Klant C was boos over de levertijd en kreeg een terugbetaling na een lang gesprek.

Verwachte controles: heeft alle drie hetzelfde bericht en dezelfde link gekregen, na afronding van hun eigen dossier? Staat in het klantendossier geen aantekening 'tevredenheid' die bepaalde wie een verzoek kreeg? Is aan niemand een beloning aangeboden? Welke reviews er komen en hoe ze luiden, wordt in het voorbeeld niet voorspeld.

Reageer kort, beleefd en zonder privégegevens van de klant. Google raadt aan fouten toe te geven, geen verantwoordelijkheid te nemen voor zaken buiten je controle en eventueel persoonlijk contact aan te bieden. Melden is alleen zinvol als een review het beleid schendt, zoals spam of grof taalgebruik. Een review die je gewoon onterecht of vervelend vindt, komt niet in aanmerking, en de status van een melding volg je in de beheertool (Google Bedrijfsprofiel: reviews melden). Waar je die precies vindt, controleert de beheerder van het profiel zelf.

Leg de regel vast in een korte werkinstructie en laat een collega ze maandelijks steekproefsgewijs naleven. Wil je zien welke publieke reviewsignalen je website nu toont, bekijk dan de publieke signalen van je eigen site via Marketing Scan. De scan toont zichtbare signalen en controleert niet alle stappen uit deze gids.