Reviewverzoeken tijdens een lopend geschil

Het Google-contentbeleid is hier duidelijk over. In de Google-regels over valse en misleidende content staat dat verkopers geen beloningen mogen aanbieden, zoals betaling, kortingen of gratis producten of diensten, in ruil voor het posten van een review of voor het herzien of verwijderen van een negatieve review. Ze mogen ook geen negatieve reviews ontmoedigen of selectief om positieve vragen, en klanten niet verplichten of onder druk zetten om ter plekke een beoordeling te schrijven. Wel toegestaan: vragen om content die op een echte ervaring is gebaseerd, zonder beloning en zonder te proberen de beoordeling of inhoud te beïnvloeden.

Tijdens een geschil heeft de klant een reden om zich onder druk gezet te voelen, ook als jij dat niet zo bedoelt. Daarom bouw je het proces zo dat de oplossing van het probleem en het reviewverzoek nergens aan elkaar raken. Let op de grens: dit zijn de regels van Google Maps. Andere platforms hebben eigen voorwaarden en voor juridische vragen schakel je een jurist in.

Richt twee aparte sporen in met elk een eigen verantwoordelijke.

• Spoor A, het geschil: klantendienst of een bevoegde collega behandelt klacht, onderzoek, aanbod en afronding. Dit spoor spreekt niet over reviews.
• Spoor B, de uitnodiging: één standaardbericht met een neutrale link, naar alle klanten op hetzelfde moment in de klantreis en met dezelfde tekst, ongeacht de verwachte score.

Een medewerker die op een klantbericht reageert, doet nooit allebei. Voor klanten met een open dossier schort je de standaarduitnodiging op tot het dossier gesloten is. Dat is een eigen procesbeslissing: pas ze toe op iedere open klacht, ook als je de klant tevreden verwacht, noteer ze en laat de formulering door een jurist of adviseur toetsen als je twijfelt. Selectief uitnodigen op basis van verwachte tevredenheid is namelijk precies wat het beleid wil vermijden.

De Google-tips over reviews raden aan om kort, beleefd en eerlijk te antwoorden, geen privégegevens van de reviewer te delen, de reviewer niet persoonlijk aan te vallen en een persoonlijk contactkanaal aan te bieden. Fouten erken je, voor zaken buiten je controle neem je geen verantwoordelijkheid, en je legt uit wat je wel en niet kunt doen. Sjabloon voor spoor A:

Beste [naam], bedankt voor je bericht over [onderwerp]. We hebben een dossier geopend en [naam] neemt via [kanaal] contact met je op. We onderzoeken [feiten]. Wat we kunnen doen is [mogelijkheden], wat niet kan is [beperkingen]. Dit staat los van elke beoordeling die je wilt plaatsen.

Publiek antwoord op een review: bedank kort, bied contact via mail of telefoon aan en zet geen details van het dossier online. Controleer elke tekst op woorden als "review aanpassen", "verwijderen", "sterren" en "in ruil voor". Die horen niet thuis in je communicatie.

Volgens de Google-hulp over het melden van reviews komen alleen reviews die het beleid schenden in aanmerking voor verwijdering, en meld je niet alleen omdat je een review onterecht of onaangenaam vindt. Google mengt zich niet in conflicten tussen bedrijven en klanten. De bron noemt statussen zoals in behandeling, beoordeeld zonder beleidsschending en geëscaleerd, en een eenmalig bezwaar. De beoordeling duurt volgens de bron meestal enkele dagen, maar dat is geen garantie. De beheerder van het bedrijfsprofiel controleert in de eigen omgeving waar de status staat.

Controleer ook je eigen proces, bijvoorbeeld maandelijks:

1. Vergelijk de lijst verstuurde uitnodigingen met de lijst open dossiers: staan er overlappingen?
2. Lees steekproefsgewijs verzonden berichten uit spoor A op verboden formuleringen.
3. Controleer of er interne streefcijfers of instructies zijn die medewerkers sturen naar een aantal reviews of specifieke inhoud. Het actuele beleid noemt zulke opdrachten aan medewerkers om een bepaald aantal reviews te werven expliciet als niet toegestaan. Het noemt ook verzoeken om specifieke reviewinhoud, waaronder inhoud die een medewerker identificeert.
4. Leg beslissingen en uitzonderingen vast met datum en naam.

Invoer: een klant heeft een open dossier over een geweigerde terugbetaling en plaatste een review met twee sterren over de wachttijd. Een medewerker vraagt: "Mogen we aanbieden te betalen als de klant de review verwijdert?"

Verwachte uitkomst en controles: het antwoord is nee, want de Google-regels verbieden beloningen in ruil voor het herzien of verwijderen van een negatieve review. Het dossier loopt verder in spoor A, zonder verband met de review. De klant krijgt het neutrale bericht met een persoonlijk contactkanaal. Je plaatst een kort openbaar antwoord zonder dossierdetails. De klant staat niet in de lijst voor de standaarduitnodiging tot het dossier gesloten is. Aanbod- en schikkingsteksten laat je door een jurist nalezen. Meld de review alleen als ze zelf een beleidsreden bevat, bijvoorbeeld grof taalgebruik, en niet omdat je het niet eens bent met de inhoud. Hoe de klant of Google daarop reageert, valt niet te voorspellen.

Wil je de publieke reviewsignalen van je website en bedrijfsprofiel bekijken? Doe dat via Marketing Scan. Dat gaat over zichtbare signalen en vervangt geen intern proces of juridisch advies.