Een klant koopt twee keer: opnieuw om een review vragen?

Reviews op Google Maps moeten een echte ervaring weerspiegelen. Volgens het contentbeleid van Google mogen verkopers vragen om content te plaatsen die op een echte ervaring is gebaseerd, zolang ze daar geen beloning voor aanbieden en niet proberen de beoordeling of de inhoud te beïnvloeden.

Dat beleid noemt als niet toegestaan: een beloning aanbieden voor een review, negatieve reviews ontmoedigen en selectief alleen om positieve reviews vragen, en klanten verplichten of onder druk zetten om ter plekke een beoordeling achter te laten. Ook content die niet op een echte ervaring is gebaseerd mag je niet vragen. Voor een tweede aankoop volgt daaruit iets praktisch: dezelfde regels gelden bij de tweede keer als bij de eerste. Een korting op je volgende bestelling in ruil voor een review is dus uitgesloten, ook niet als vriendelijke geste.

Let op de toepassingsgrens: dit zijn de regels van Google voor bedrijfsprofielen. Reviewplatformen, branchesites en je eigen website kunnen andere voorwaarden hebben. Controleer die per kanaal.

Een herhaalklant heeft een nieuwe ervaring, maar dat betekent niet automatisch dat er een nieuwe review nodig of wenselijk is. Het onderscheid dat je zelf moet maken, is dit.

Als de eerste review al op je profiel staat en de tweede ervaring dezelfde dienst of hetzelfde product betrof, voegt een tweede verzoek meestal weinig toe. Je klant kan zijn bestaande review zelf bijwerken als zijn mening veranderd is. Als de tweede aankoop echt iets anders was, bijvoorbeeld een ander type dienst of een nieuwe locatie, dan kan een apart verzoek inhoudelijk zinvol zijn.

Wat je nooit doet: aandringen op een tweede review om je gemiddelde op te trekken, of een klant vragen een eerdere negatieve beoordeling te herzien of te verwijderen in ruil voor iets. Dat laatste valt expliciet onder manipulatie in het beleid van Google. Je mag een ontevreden klant wel uitnodigen om rechtstreeks contact op te nemen en het probleem op te lossen. Of hij zijn review daarna aanpast, is zijn keuze.

Leg deze beslisregels vast voor wie reviewverzoeken verstuurt. Zo hangt de uitkomst niet af van wie er toevallig aan de beurt is.

Deze tabel is een voorstel voor je eigen werkwijze. Pas hem aan aan je sector en je privacyafspraken.

Houd het verzoek kort, neutraal en zonder beloning. Volgens de tips van Google voor meer reviews kun je klanten naar een Google-link sturen of een QR-code laten scannen. Die pagina geeft ook aan dat klanten ingelogd moeten zijn op een Google-account om een review te plaatsen. Reken er dus op dat sommige klanten afhaken om die reden, en neem dat niet persoonlijk.

Een voorbeeldtekst die binnen het beleid blijft:

Bedankt voor je bestelling. Wil je je ervaring delen op Google, dan kan dat via deze link. Dat is volledig vrijblijvend.

Vermijd formuleringen als "geef ons vijf sterren", "laat een positieve review achter" of "vermeld de naam van onze medewerker". Die sturen de inhoud of de beoordeling, en daar waarschuwt het beleid uitdrukkelijk voor. Stuur je het verzoek naar iedereen en niet alleen naar tevreden klanten, dan voorkom je selectief vragen.

Zonder administratie lukt beperken niet. Houd per klant een klein aantal velden bij, binnen wat je privacyafspraken toelaten.

1. Datum van het laatste reviewverzoek en het kanaal (mail, sms, bon).
2. Reactie: gereageerd, niet gereageerd, afgemeld.
3. Aantal verzoeken in een afgesproken periode, door jou vastgelegd.
4. Voorkeur: heeft de klant gevraagd om geen verdere berichten?

Spreek een maximum af en schrijf het op. Welk aantal en welke periode je kiest, hangt af van je sector en je klantcontact; dit is jouw beslissing en geen norm. Controleer voor je verstuurt of de klant al in de lijst staat met een recent verzoek. Voor wat je met persoonsgegevens en berichtgeving mag, zoek je zelf advies, want dat valt buiten deze gids.

Beheer daarnaast je reacties op reviews. Volgens Google hoef je niet elke reviewer openbaar te bedanken, en reageer je best wanneer je nieuwe of relevante informatie hebt.

Een fictief voorbeeld, met invoer en verwachte controle, zonder resultaten. Een klant plaatste in het voorjaar een review voor een onderhoudsbeurt. In het najaar koopt hij nieuwe onderdelen, een andere dienst. Je team raadpleegt het beslisblad.

• Invoer: eerdere review aanwezig, tweede aankoop is een andere dienst, geen afmelding, laatste verzoek ligt buiten de afgesproken periode.
• Verwachte beslissing: één neutraal verzoek is toegestaan binnen je eigen regels. Geen beloning, geen vraag naar een bepaalde score.
• Verwachte controle: noteer datum en kanaal, en zet de klant daarna op "niet opnieuw vragen" in deze periode.

Controleer na verloop van tijd of je werkwijze klopt. Verstuurde je verzoeken naar alle klanten of alleen naar tevreden klanten? Bevatte een bericht een beloning of een gewenste score? Stond er een klant in je lijst die zich had afgemeld? Een negatieve review die je niet terecht vindt, meld je alleen als hij het contentbeleid schendt; volgens de uitleg over het melden van reviews komt een review die je gewoon niet leuk of onterecht vindt niet in aanmerking. Je kunt daar wel publiek op reageren.

Een kort verzoek met een link, geen beloning en een duidelijke vrijheid om te weigeren is de veilige basis. Wil je weten welke zichtbare reviewsignalen jouw site publiek toont, kijk dan via Marketing Scan naar je publieke signalen. Zo'n scan bekijkt wat zichtbaar is en bewijst niet dat je interne werkwijze het beleid volgt.