Reviewdossier maken voor een platformmelding

Niet elke negatieve review hoort in een melding. Google geeft aan dat je elke review kunt melden, maar dat enkel reviews die het beleid schenden voor verwijdering in aanmerking komen. Meld een review dus niet alleen omdat je ze niet leuk of onterecht vindt. De hulppagina Ongepaste reviews in je bedrijfsprofiel melden zegt ook dat Google zich niet mengt in conflicten tussen bedrijven en klanten.

Stel jezelf dus een voorafgaande vraag: gaat dit om een beleidsschending (bijvoorbeeld spam, grof taalgebruik of een valse ervaring) of om een eerlijke maar kritische ervaring? In het tweede geval is een publiek, beleefd antwoord meestal de betere route. De pagina Tips om meer reviews te krijgen geeft richtlijnen voor reacties: bescherm de privacy van de reviewer, val niet persoonlijk aan en geef geen privé-informatie vrij.

Beslis dus eerst, met een korte notitie: melden, antwoorden of beide. Pas als de keuze 'melden' is, begin je aan het dossier.

Een melding staat of valt met precisie. Leg vast wat je te zien krijgt voor het platform of de reviewer iets wijzigt.

• De exacte URL of de locatie van de review in je profiel.
• De weergavenaam van de reviewer zoals zichtbaar, de datum en de sterrenwaardering.
• De volledige tekst, letterlijk gekopieerd.
• Een schermafbeelding met datum en tijd van opname.
• Je eigen bedrijfsprofiel, zodat duidelijk is op welk profiel de review staat.

Bewaar dit in één map met een vaste naamgeving, bijvoorbeeld datum plus kort kenmerk. Reviews kunnen later worden bewerkt of verdwijnen; je kopie is dan je referentie. Dit beperkt je tot wat publiek zichtbaar is. Je hoeft er geen extra gegevens bij te zoeken om de melding te starten.

Koppel de review aan één duidelijke beleidsgrond en verwijs naar wat je zelf kunt aantonen. Het contentbeleid van Google rond valse en misleidende content noemt onder meer content die niet op een echte ervaring is gebaseerd, content vanuit meerdere accounts door of op verzoek van één persoon, en content die tot stand kwam door belangenverstrengeling, zoals een relatie als concurrent of een eerdere arbeidsrelatie.

Gebruik onderstaande beslisregels om je grond te toetsen:

Kies één grond die je kunt onderbouwen en vermeng ze niet. Gokken met meerdere gronden maakt de aanvraag minder duidelijk.

Schrijf de context in een paar korte zinnen: wat staat er, waarom schendt het het beleid, en welke feiten leg je erbij. Houd het zakelijk. Geen verwijten, geen bedreigingen, geen gevoelstaal.

Wees spaarzaam met persoonsgegevens. Upload geen volledige klantdossiers, facturen of correspondentie met namen, adressen en bestelnummers enkel om je punt te maken. Vat samen wat je ter plekke hebt gecontroleerd, bijvoorbeeld 'geen bestelling onder deze naam in de periode van het gemelde bezoek'. Welke gegevens je mag delen en bewaren hangt af van je eigen privacyverplichtingen; vraag bij twijfel advies bij een jurist of je functionaris voor gegevensbescherming. Dit artikel is geen juridisch advies.

Probeer de reviewer ook niet te beïnvloeden. Het contentbeleid verbiedt verkopers om beloningen aan te bieden in ruil voor het plaatsen, wijzigen of verwijderen van reviews. Een eigen verzoek tot intrekking met een voordeel erbij kan je positie dus schaden.

Dien de melding in via het kanaal dat het platform aanbiedt. Volgens de hulppagina selecteer je bij de review de optie om te melden, kies je de reden en verstuur je. Er bestaat ook een tool voor reviewbeheer waarin je de status kunt nagaan. De hulppagina vermeldt statussen zoals beslissing in behandeling, melding beoordeeld zonder beleidsschending en geëscaleerd, en een eenmalig bezwaar als de review niet in aanmerking komt. De exacte schermnamen en opties kunnen wijzigen; controleer ze in je eigen account.

Houd in je logboek bij: datum van melding, gekozen reden, laatst gelezen status en datum van de volgende controle. De pagina meldt dat de beoordeling meestal enkele dagen duurt, maar een vaste termijn mag je niet aannemen.

Gebruik het eenmalige bezwaar enkel met nieuwe, feitelijke informatie. Wordt de review niet verwijderd, dan blijft het publieke antwoord je belangrijkste middel. Dat antwoord is zichtbaar voor andere klanten, dus schrijf het voor hen.

Een fictieve kmo draagt de reviewopvolging over van de zaakvoerder aan een medewerker. Het dossier voor één review bevat als invoer: de exacte URL, de reviewernaam en datum, de letterlijke tekst, een schermafbeelding, de gekozen beleidsgrond ('geen echte ervaring aantoonbaar'), twee zinnen feitelijke context ('geen overeenkomende bestelling gevonden in de gemelde periode') en de datum van melding. Verwachte controles: kan een collega met enkel dit dossier de review terugvinden, de grond begrijpen en de status opnieuw nagaan, zonder klantgegevens te raadplegen? Zo ja, dan is het dossier bruikbaar. Er wordt geen uitkomst of termijn aangenomen.

Wil je ook zien hoe je reviews en andere vertrouwenssignalen publiek overkomen? Bekijk de zichtbare signalen van je website via Marketing Scan. De scan meet zichtbare signalen en voert niet alle genoemde controles uit, en de bronnen beschrijven Google-beleid dat kan wijzigen.