Dubbele reviewverzoeken voorkomen in je team

Dubbele verzoeken komen zelden uit slechte wil. Verkoop denkt dat de klant tevreden is na de levering, service vraagt na de herstelling en de boekhouding stuurt een mailtje na de factuur. Elk team ziet enkel het eigen contactmoment.

Maak voor je iets bouwt de oorzaken zichtbaar. Tel voor een steekproef van recente klanten hoeveel teams hen contacteerden met een reviewvraag. Een tabel met klant, team en datum volstaat. Je hoeft geen percentage te presenteren, je zoekt patronen: welke twee teams overlappen, welk kanaal (mail, sms, gesprek, QR-code) en welk moment.

Google beschrijft op de hulppagina (Google over meer reviews krijgen) dat je klanten kunt herinneren aan de mogelijkheid een review te plaatsen, bijvoorbeeld via een link of QR-code. Dat is toegestaan. Hoe vaak je herinnert, bepaal je zelf in je regels, met aandacht voor druk op de klant.

Kies één plaats waar iedereen schrijft: een gedeelde spreadsheet of een veld in je klantsysteem. Wat telt is dat iedereen dezelfde plek gebruikt.

Beperk persoonsgegevens tot het nodige en vraag je verantwoordelijke voor privacy hoe lang je die bewaart. Dat advies geven we hier niet.

Schrijf de regels in een paar zinnen, zodat ze in het werk onthouden worden.

1. Eerst kijken, dan vragen. Zoek de klant in de log. Staat er al een verzoek bij die aanleiding, dan vraag je niet opnieuw.
2. Eén verzoek per klant en per aanleiding. Je team kiest zelf de wachttijd voor een nieuwe aanleiding. Zet die vast in de afspraak.
3. Kies één team per aanleiding. Wie het laatste contact had, vraagt. Bij levering is dat verkoop, bij herstelling service.
4. Wie nee zegt, krijgt geen nieuw verzoek. Noteer dat in de log.
5. Schrijf nooit voor. Je vraagt niet om een bepaald sterrenaantal en niet om bepaalde inhoud.

Het contentbeleid (Google over verboden en beperkte content) verbiedt verkopers beloningen aan te bieden voor een review, negatieve reviews te ontmoedigen en selectief om positieve reviews te vragen. Het beleid verbiedt ook om content te vragen die niet op een echte ervaring gebaseerd is, en klanten onder druk te zetten om ter plekke een review te schrijven. Google noemt expliciet dat je medewerkers niet mag opdragen een bepaald aantal reviews te werven of te vragen om specifieke reviewinhoud, zoals het identificeren van een medewerker. Houd je log neutraal: je gebruikt hem om dubbels te voorkomen, niet om enkel tevreden klanten te selecteren.

Een fictief voorbeeld zonder bedrijfsnaam en zonder resultaten. Invoer: een klant krijgt op dinsdag een levering, daags nadien een kleine herstelling door service en daarna de factuur van de administratie. In de log staat de klantreferentie met drie contactmomenten.

Verwachte controles:

• Verkoop controleert de log en ziet geen eerdere reviewvraag. Verkoop mag vragen en noteert aanvrager, kanaal, datum en aanleiding.
• Service ziet bij de herstelling het verzoek van verkoop bij een andere aanleiding. Het team beslist volgens de afgesproken wachttijd of een nieuw verzoek past. Bij twijfel vraagt het niet.
• De administratie vraagt niet, omdat dit team volgens de regel geen reviewverzoeken verstuurt.
• Reageert de klant dat hij geen verzoeken meer wil, dan staat dat in de log en vraagt niemand meer.

Het scenario laat niet zien of de klant een review plaatst. Een review hangt van de eigen ervaring van de klant af.

Na enkele weken controleer je de log op drie punten: staan er klanten met meer dan één verzoek voor dezelfde aanleiding, ontbreken velden en zijn er verzoeken zonder logregel? Bespreek afwijkingen met het team zonder te zoeken naar schuldigen. Meestal ontbreekt een duidelijke eigenaar per aanleiding.

Let ook op wat je met de reviews doet. Reageren is volgens de eerste Google-bron nuttig, vooral bij nieuwe of relevante informatie, en je hoeft niet elke reviewer publiek te bedanken. Bij een negatieve review vermijd je persoonlijke gegevens van de reviewer te delen en kun je voorstellen het contact buiten Google voort te zetten.

Melden is alleen aan de orde bij een mogelijke schending van het beleid. De hulppagina over het melden van reviews (Google over ongepaste reviews melden) zegt dat je niet moet melden omdat je een review onterecht of vervelend vindt, en dat alleen beleidsschendende reviews in aanmerking komen voor verwijdering.

Wil je nagaan welke publiek zichtbare reviewsignalen je website toont, bekijk die dan via Marketing Scan. Een publieke scan ziet je interne log niet en beoordeelt je processen niet.