De meeste slechte reviews gaan niet over je werk

Een slechte review repareren kost veel en lukt maar half. Voorkomen kost een telefoontje.

De rekensom is eenvoudig. Eén ster extra in je gemiddelde levert 5 tot 9% extra omzet op, en omgekeerd geldt dat ook. Bij een klein aantal reviews trekt één ontevreden klant je gemiddelde meteen omlaag, en dat blijft maanden zichtbaar.

Daar komt bij dat de lat hoger ligt dan vroeger. 31% van de consumenten kiest enkel bedrijven met minstens 4,5 sterren. Het verschil tussen 4,6 en 4,4 is dus niet cosmetisch; het is de grens tussen wel en niet overwogen worden.

In bijna elke kmo zitten de risico's op dezelfde plaatsen. Herken ze en je hebt de helft van je probleem opgelost.

Moment	Wat er misgaat	Wat je zegt
De offerte	Wat niet inbegrepen is, staat er niet	Een expliciet lijstje "niet inbegrepen"
De planning	"Volgende week" wordt gehoord als maandag	Een datum en een dagdeel, geen vaag begrip
Tijdens de uitvoering	Een tegenvaller wordt pas achteraf gemeld	Bellen op het moment zelf, niet in de eindfactuur
De oplevering	Klant weet niet wat hij moet nakijken	Samen aflopen wat er gedaan is

Het patroon: telkens is de fout niet wat er gebeurde, maar wanneer de klant het te horen kreeg. Slecht nieuws vroeg is informatie; slecht nieuws laat is een verrassing.

Het klassieke advies is om te onderbeloven en te overleveren. Dat werkt, tot je klant je termijn vergelijkt met die van de concurrent en jij twee weken trager lijkt.

De bruikbare versie is genuanceerder: geef een eerlijke termijn met een marge, en communiceer binnen die marge. "Tussen 14 en 18 maart, ik bel je de dag ervoor" is beter dan "15 maart" en beter dan "half maart". De eerste is precies genoeg om planbaar te zijn en ruim genoeg om waargemaakt te worden.

Klanten vergeven vertraging bijna altijd. Ze vergeven zelden dat ze het zelf moesten ontdekken.

Datzelfde geldt voor prijs. Een prijsvork met de reden waarvan het afhangt, geeft je speling zonder achteraf een discussie op te leveren.

Tussen de laatste werkdag en het schrijven van een review zit meestal een dag of twee. In die tussentijd kun je nog alles rechtzetten, maar alleen als je vraagt.

Eén korte vraag bij de oplevering doet het meeste werk: "Is er iets wat niet gelopen is zoals je verwachtte?" Die vraag is bewust anders dan "ben je tevreden", want daarop antwoordt iedereen beleefd ja.

Krijg je een klacht, dan geldt: eerst oplossen, dan pas een review vragen. En let op, dat is geen review gating. Je filtert niet wie je uitnodigt; je zorgt dat het probleem opgelost is voor je de vraag stelt, en je stelt hem daarna aan iedereen.

Werkt het toch mis, dan is je reactie het volgende vangnet: 56% van de consumenten heeft zijn mening over een bedrijf bijgesteld na het lezen van de reactie van dat bedrijf op een review.

Drie kleine ingrepen die in elke kmo passen en samen het meeste voorkomen:

1. Een "niet inbegrepen"-blok in je offertesjabloon. Eenmalig werk, blijft altijd staan.
2. Een belmoment de dag voor de uitvoering. Kost twee minuten, verwijdert de meest voorkomende klacht.
3. De opleveringsvraag. Eén zin, altijd dezelfde, door wie het werk deed.

Meet het effect aan één cijfer: het aandeel reviews onder de vier sterren, per kwartaal. Daalt dat, dan werkt het. Wil je zien hoe je reputatie meetelt naast je zes andere pijlers, dan geeft de gratis marketing scan je dat overzicht in één keer.