Suivre vos prospects pendant les congés sans rien manquer

En juillet et août, trois problèmes se cumulent. La personne qui répond habituellement est absente. Celle qui est présente fait aussi le travail de deux autres. Et le client lui-même est régulièrement en vacances : les appels restent donc plus souvent sans réponse, et l'on abandonne plus vite.

Le résultat : le délai moyen de réponse, déjà mauvais toute l'année, s'allonge encore en été. Une étude sur les délais de réponse indique que le délai moyen pour un nouveau prospect dépasse 29 heures et que 63% des entreprises ne répondent même pas du tout. Ajoutez deux semaines d'absence et vous obtenez des demandes qui ont littéralement trois semaines lorsque quelqu'un les ouvre.

Autre facteur aggravant : les demandes arrivent souvent lorsque personne ne travaille. Les chiffres des canaux de contact en ligne montrent que 29% des conversations sur les canaux de chat automatisés ont lieu en dehors des heures de bureau. Pendant les congés, ce comportement se décale encore : les gens organisent alors leurs travaux ou leur commande un mardi soir.

Le message d'absence classique est une impasse : je suis absent jusqu'au 4 août, votre e-mail ne sera pas transféré. C'est une invitation à appeler la concurrence. Transformez-le en un message qui retient le prospect. Une bonne réponse automatique contient quatre éléments :

1. Une date précise à laquelle vous répondrez. Pas « dès que possible », mais « vous aurez de mes nouvelles le lundi 4 août, et certainement avant midi ».
2. Un canal d'urgence avec un filtre. Par exemple : si c'est urgent, envoyez un SMS à ce numéro avec le mot urgent et votre commune. Vous distinguez ainsi les vraies urgences des questions ordinaires.
3. Quelque chose d'utile pour patienter. Un lien vers vos tarifs, vos questions fréquentes ou vos réalisations récentes. Une personne qui trouve déjà des informations pendant ces deux semaines reste intéressée.
4. Une indication sur le planning. Par exemple : il reste de la place pour des travaux en septembre, votre demande ne perd donc pas sa place dans la file.

Ce dernier point est le plus puissant. La vraie crainte du client n'est pas que vous soyez en vacances, mais de se retrouver en bout de file.

Vous ne devez obliger personne à continuer à travailler. Un minimum reste toutefois nécessaire. Ces quatre règles sont réalisables pour une entreprise de deux à dix personnes.

La réponse intermédiaire compte ici davantage que la réponse complète. Un e-mail de trois lignes indiquant que vous avez vu la demande, que vous la développerez la première semaine de septembre et que le client peut appeler entre-temps s'il a des questions suffit pour ne pas perdre le prospect.

Vos devis existants demandent aussi un rythme adapté. En juillet et août, le silence signifie rarement non, mais simplement une absence. N'accélérez donc pas les relances par impatience : cela joue contre vous. Les données d'e-mail indiquent qu'attendre trois jours avant un deuxième message augmente les chances de réponse de 31%, tandis qu'une relance dès le lendemain les réduit de 11%.

En pratique :

• Pour chaque devis envoyé en juin ou juillet, demandez quand le client sera de retour. Une phrase suffit pour rendre tout votre planning de suivi réaliste.
• Placez vos relances juste après les vacances, pas pendant. Pas d'appel le 20 juillet, donc, mais une tâche le 3 septembre.
• Précisez dans votre devis sa durée de validité et jusqu'à quand votre planning d'automne reste ouvert. Cela donne au client une raison de décider rapidement après les vacances, sans que vous deviez insister.
• Envoyez une relance juste avant les vacances, pour demander si vous devez réserver une place dans votre planning. C'est un service, pas une pression.

Votre premier jour de travail après les vacances est la journée commerciale la plus importante de votre été. Préservez-y trois heures avant de vous attaquer aux factures ou au planning des chantiers.

1. Heure 1 : trier. Parcourez toutes les demandes des dernières semaines et classez-les : prêt à décider, besoin d'informations ou non pertinent. Appelez le premier groupe le jour même.
2. Heure 2 : appeler. Commencez par les demandes les plus anciennes, car ce sont celles qui risquent le plus d'avoir déjà été traitées ailleurs. Dites simplement et honnêtement que l'entreprise était fermée et que vous souhaitez maintenant aider sans attendre. C'est presque toujours accepté, surtout dans un pays où tout le monde connaît les congés du bâtiment.
3. Heure 3 : planifier. Attribuez une date et une prochaine étape à chaque demande restante. Les demandes sans prochaine étape sont celles que vous retrouvez en octobre, devenues trop anciennes.

Terminez par une brève évaluation : combien de demandes sont arrivées pendant la fermeture, combien ont reçu de nos nouvelles et combien sont encore actives ? Ces trois chiffres déterminent votre approche pour l'année suivante.

Les dates des congés du bâtiment sont généralement annoncées à l'automne : en septembre ou octobre, vous connaissez donc déjà la période de l'été suivant. Inscrivez immédiatement trois choses dans votre agenda : la semaine où vous adaptez votre réponse automatique, le rôle de permanence de chaque semaine et les trois heures protégées de votre premier jour de retour.

Indiquez aussi vos jours de fermeture sur votre site et sur votre fiche Google Business Profile. Cela réduit les appels et évite que les gens pensent que vous avez cessé votre activité.

Vous voulez savoir dans quelle mesure votre site recueille aujourd'hui les demandes, même quand vous ne travaillez pas ? Faites le scan marketing gratuit et découvrez où vos prospects d'été restent en attente.