Automatische antwoorden die niet als een robot klinken

Klanten verwachten snelheid, dat is bekend. 42% van de klanten verwacht op sociale media een antwoord binnen 60 minuten, terwijl de gemiddelde reactietijd van bedrijven 4 tot 5 uur bedraagt, en 82% van de klanten verwacht een onmiddellijk antwoord zodra ze een livechat starten.

Maar wat mensen echt frustreert, is niet wachten. Het is niet weten hoelang ze wachten. Iemand die hoort dat hij maandagochtend antwoord krijgt, wacht rustig tot maandagochtend. Iemand die niets hoort, gaat na een halve dag elders kijken.

Een concrete termijn die je haalt, verslaat een vage belofte van snelheid die je niet haalt.

Een goed automatisch antwoord is kort. Drie zinnen volstaan, en elke zin heeft een taak.

1. Bevestig dat het aangekomen is, in gewone taal.
2. Geef een concrete termijn. Niet "zo snel mogelijk" maar "maandag voor twaalf uur" of "binnen twee werkuren".
3. Geef iets om intussen te doen. Een link naar je prijzen, je veelgestelde vragen, of een agenda om zelf een moment te kiezen.

Die derde zin wordt bijna nooit gebruikt en is het waardevolst. Iemand die zaterdagavond schrijft, wil op dat moment vooruit. Geef hem iets, en hij blijft bezig met jou in plaats van met je concurrent.

Voeg er eventueel een vierde aan toe voor echt dringende gevallen, met eerlijke voorwaarden erbij: wat telt als dringend, en welk nummer je dan belt.

Dezelfde tekst overal plakken werkt niet, want de verwachting verschilt per kanaal.

Kanaal	Verwachte snelheid	Wat je belooft
WhatsApp	Hoog, mensen denken in minuten	Duidelijke uren plus concreet moment
Livechat	Zeer hoog	Alleen tonen als je effectief bemant
Berichten op sociale media	Hoog	Termijn plus doorverwijzing naar mail of telefoon
E-mail	Gematigd	Termijn in werkdagen mag
Contactformulier	Gematigd	Bevestiging met samenvatting van de aanvraag

Die tweede rij is belangrijk. Een livechat die niemand bemant, is schadelijker dan geen livechat. Wie chat start en niets krijgt, voelt zich genegeerd op een manier die een formulier nooit veroorzaakt.

Vier formuleringen die het slechter maken dan zwijgen.

• "Wij nemen zo snel mogelijk contact op." Betekent niets en klinkt als uitstel.
• "Uw bericht is belangrijk voor ons." Precies de zin die niemand gelooft.
• Een tekst van tien regels met je hele aanbod erin. Niemand leest dat op een telefoon.
• Een termijn die je niet haalt. Beloof je twee uur en het worden er acht, dan heb je het probleem groter gemaakt.

Die laatste is de gevaarlijkste. Beloof liever ruim en lever vroeg. "Uiterlijk maandag voor twaalf uur" waarop je maandag om negen uur antwoordt, laat een beter gevoel achter dan "binnen het uur" waarop je na drie uur reageert.

Een automatisch antwoord is een contract dat je met jezelf sluit. Drie afspraken maken het waar.

1. Eén vast blok aan het begin van je werkdag voor wat er buiten de uren binnenkwam.
2. Eén verantwoordelijke per kanaal, zodat niemand denkt dat een ander het al deed.
3. Een herziening bij verlof. Pas je automatische antwoorden aan voor het bouwverlof en de feestdagen, met de echte terugkeerdatum erin.

Controleer twee keer per jaar of je teksten nog kloppen, door zelf een bericht naar je eigen kanalen te sturen. Bij veel bedrijven staat er nog een tekst met uren van twee jaar geleden.

Wil je nakijken welke contactkanalen je site aanbiedt en of ze allemaal een duidelijke verwachting scheppen, dan controleert de gratis marketing scan dat samen met je zes andere pijlers.