Een prijstabel met onduidelijke inbegrepen diensten

Een prijstabel heeft één taak: een bezoeker laten vergelijken. Dat lukt alleen als elke cel dezelfde vraag beantwoordt. Een vinkje zegt dat iets bestaat, maar niet hoeveel, hoe vaak, onder welke voorwaarde of tegen welke extra kost.

De bronnen over formulieren die we hier gebruiken hebben een ander onderwerp, maar het principe is verwant. Volgens de W3C-tutorial over formulieren zijn gebruikers sneller geneigd een formulier te verlaten wanneer er irrelevante of overmatige gegevens worden gevraagd, en helpen duidelijke instructies bij het begrijpen van een formulier. Dat is een uitspraak over formulieren, niet over prijstabellen. Wij lenen het uitgangspunt: wie begrijpt wat er gevraagd en geboden wordt, kan een beslissing nemen. Of dat bij jouw bezoekers leidt tot meer aanvragen, moet je zelf meten.

Let op de grens van deze aanpak: ze verbetert de begrijpelijkheid van je aanbod. Ze bewijst niet dat je tabel beter converteert. Dat toets je met je eigen cijfers.

Loop je tabel regel voor regel af en stel vier vragen. Een regel faalt als een bezoeker een of meer antwoorden niet kan vinden zonder te mailen.

1. Wat is het? Staat er een concreet resultaat of activiteit, of een vage term zoals 'ondersteuning' of 'advies'?
2. Hoeveel? Is er een limiet in aantal, tijd, omvang of frequentie, en staat die er letterlijk bij?
3. Onder welke voorwaarde? Geldt de regel enkel bij een jaarcontract, na betaling, of binnen bepaalde uren?
4. Wat kost extra? Is duidelijk wat er buiten het pakket valt en hoe je dat aanvraagt?

Test dit niet alleen zelf. Laat iemand die je aanbod niet kent de tabel lezen en hardop vertellen wat hij of zij denkt te krijgen. Elke afwijking tussen wat jij bedoelt en wat de lezer begrijpt, is een regel om te herschrijven.

Maak voor elke rij een klein beslisblad. Vul het in voordat je de tabel aanpast, zodat je ziet waar informatie ontbreekt.

Beslisregels bij het invullen:

• Kun je de limiet niet invullen, dan weet je intern zelf niet wat je belooft. Beslis dat eerst, intern.
• Is 'onbeperkt' niet echt onbeperkt, schrap het woord of zet de redelijke grens erbij.
• Zijn er twee pakketten waarvan de verschillen enkel in je hoofd bestaan, voeg ze samen of benoem het verschil.
• Staat een voorwaarde in de kleine lettertjes onderaan, haal ze naar de regel zelf als ze de keuze beïnvloedt.

Vervang vage cellen door formuleringen die een limiet en voorwaarde dragen. De exacte inhoud hangt af van wat jij werkelijk aanbiedt; verzin dus niets om het mooier te laten klinken.

Patroon voor een cel: wat, hoeveel, onder welke voorwaarde. In plaats van een los vinkje bij 'wijzigingen' schrijf je bijvoorbeeld het aantal herzieningsrondes dat je echt toestaat, en wat een extra ronde betekent.

Voeg per pakket één zin toe over voor wie het bedoeld is, en één regel over wat er na de aanvraag gebeurt. Dat is de volgende stap: een knop of formulier met een duidelijke tekst, en erbij wat de bezoeker daarna mag verwachten. Beloof geen termijn die je niet kunt waarmaken; liever 'we nemen contact op' dan een verzonnen aantal uren.

Bevat je tabel een aanvraagformulier, dan gelden de basisprincipes van toegankelijke formulieren. De W3C-tutorial benadrukt het gebruik van labels bij elk veld, het groeperen van samenhorende velden en het geven van instructies. Vraag enkel wat nodig is om de aanvraag te behandelen.

Een fictief voorbeeld, enkel bedoeld om de werkwijze te tonen. Een dienstverlener toont drie pakketten, waarvan de rij 'Opvolging' bij het middelste pakket een vinkje heeft en bij het duurste het woord 'uitgebreid'.

Invoer: de tabel, plus het beslisblad uit sectie drie, ingevuld per rij.

Verwachte controles:

1. Bij 'Opvolging' ontbreekt in het beslisblad de limiet. Intern wordt beslist wat het middelste pakket echt omvat en wat 'uitgebreid' betekent.
2. De cel wordt herschreven volgens het patroon wat, hoeveel, voorwaarde. Wat buiten het pakket valt, krijgt een eigen regel.
3. Een testlezer die het aanbod niet kent, vertelt in eigen woorden wat elk pakket oplevert. Wijkt dat af van de bedoeling, dan volgt een nieuwe ronde.
4. De knop onder elk pakket noemt de volgende stap en wat daarna gebeurt, zonder verzonnen termijn.

Er worden hier bewust geen cijfers over effect genoemd. Of de aanpassing meer of betere aanvragen oplevert, blijkt pas uit je eigen metingen voor en na de wijziging.

Na het aanpassen controleer je drie dingen. Eerst de tabel zelf: kan een nieuwe lezer zonder uitleg elk pakket beschrijven? Dan het aanvraagpad: werkt het formulier, staan de labels bij de velden en krijgt de bezoeker na verzenden een duidelijke bevestiging? Tot slot je eigen opvolging: komen er minder vragen binnen over wat inbegrepen is?

Is er validatie op het formulier, houd er dan rekening mee dat controle in de browser een gebruiksgemak is. Volgens de MDN-uitleg over formuliervalidatie mag validatie aan de clientzijde niet als volledige beveiliging worden gezien; gegevens moeten ook aan de serverkant gecontroleerd worden. Laat dat door wie je site beheert nakijken.

Wil je weten welke signalen je website publiekelijk laat zien, kijk dan eens via Marketing Scan. Een publieke scan meet zichtbare signalen en controleert niet alles wat in dit artikel staat, en ze bewijst geen volledige technische implementatie.