Suivi téléphonique : appeler sans être mal à l'aise

Un e-mail laisse au client toute la latitude de ne rien faire. Une conversation de trois minutes vous apporte des informations qu'aucun e-mail ne vous donne : qui participe à la décision, ce qu'il trouve cher, les doutes qui restent et la validité du calendrier. Ce sont précisément les éléments qui permettent d'ajuster votre devis.

La réticence à appeler est d'ailleurs surtout la nôtre. Selon une étude auprès d'acheteurs B2B, 82% sont ouverts à une conversation avec un fournisseur qui prend l'initiative. Chez une personne qui a elle-même demandé un prix, cette disposition est naturellement encore plus forte. Vous pensez déranger ; le client pense généralement : heureusement que vous appelez, j'allais oublier.

Appeler est aussi plus franc. En deux minutes de conversation, vous entendez si un dossier est encore actif. Cela vous épargne des semaines à espérer un e-mail qui n'arrive pas.

• Six à huit tentatives sont nécessaires en moyenne pour réellement parler à un prospect, et il faut environ huit prises de contact en moyenne pour un premier rendez-vous. Un appel sans réponse ne signifie donc rien.
• La fin d'après-midi fonctionne mieux que vous ne le pensez. Selon la même compilation de chiffres, 38% des vendeurs citent le créneau entre 10 et 11 heures comme le meilleur moment, tandis qu'appeler entre 16 et 17 heures génère jusqu'à 71% de conversations réelles supplémentaires par rapport aux autres moments.
• Les conversations courtes fonctionnent. 49% des appels réussis durent entre deux et cinq minutes. Vous ne devez donc pas libérer une demi-heure pour appeler.
• La rapidité garde l'effet le plus fort. Les chiffres vérifiés sur la rapidité de prise de contact indiquent qu'un contact dans les 5 minutes multiplie jusqu'à 100 fois les chances de joindre une personne par rapport à une attente de 30 minutes, et que vous avez 7 fois plus de chances de qualifier un prospect dans la première heure.

Une réserve concernant ce dernier point : nous n’avons pas trouvé de source de recherche primaire vérifiable pour l’affirmation fréquemment citée des 78%. Nous ne présentons donc pas ce pourcentage comme un fait établi dans cet article. Évaluez les effets mesurés ci-dessus dans le contexte des recherches dont ils proviennent.

Voici un programme praticable pour une PME belge. Adaptez-le à votre secteur : appeler des entrepreneurs et des installateurs convient mieux tôt le matin, tandis que les bureaux sont plus accessibles en fin de matinée.

Programmez aussi un créneau d'appels dans votre agenda. Deux moments fixes de vingt minutes par semaine suffisent pour relancer tous vos devis en attente, et un créneau est bien plus facile à tenir que la bonne intention d'« appeler à l'occasion ».

Vous n'avez pas besoin d'un argumentaire de vente, mais d'une structure. Ces quatre étapes fonctionnent pour presque tout suivi :

1. Le nom et la raison, en une phrase. « Bonjour, je vous appelle de cette entreprise, brièvement au sujet du devis de la semaine dernière. »
2. Demandez si le moment convient. « Avez-vous deux minutes, ou vaut-il mieux que je vous rappelle plus tard ? » Cette simple question fait disparaître presque toute la tension.
3. Posez une question ouverte, puis taisez-vous. « Où en êtes-vous dans votre réflexion ? » ou « Que faudrait-il encore ajuster pour vous ? » Le silence est ici votre meilleure technique. Remplir soi-même les silences empêche le client de s'exprimer.
4. Convenez d'une prochaine étape, avec une date. Aucune conversation ne se termine par « j'attends de vos nouvelles ». Toujours : « Je vous rappelle jeudi à 10 heures » ou « Je vous envoie la proposition adaptée demain avant midi ».

À éviter : les reproches et les formulations qui minimisent votre démarche. Ni « je n'ai toujours rien reçu », ni « je voulais juste vous poser une toute petite question, pardon de vous déranger ». Vous avez établi un devis : vous avez donc une raison d'appeler.

La plupart des appels restent sans réponse, et c'est normal. Travaillez donc avec un rythme plutôt qu'avec de l'espoir.

• Tentative 1 : appelez sans laisser de message. Beaucoup de personnes rappellent d'elles-mêmes un numéro manqué.
• Tentative 2, le jour même ou le lendemain à une autre heure : appelez et laissez cette fois un court message avec votre nom, la raison de l'appel et une question précise.
• Juste après, un bref e-mail ou SMS : « J'ai essayé de vous joindre au sujet du devis. Jeudi vers 10 heures vous conviendrait-il mieux ? » La combinaison des canaux augmente clairement les chances de réponse : les données d'e-mail montrent aussi que 42% de toutes les réponses proviennent des relances et non du premier message.
• Tentatives 3 et 4, réparties sur deux semaines : toujours avec une raison. Une nouvelle référence, un prix qui change, un planning qui évolue.

Consignez les tentatives dans votre CRM ou, à défaut, dans une liste simple. Sans cette vue d'ensemble, vous appelez deux fois le même jour ou, bien plus souvent, plus du tout.

Prenez une minute après chaque appel pour noter trois choses : ce qui s'est dit, la prochaine étape et son échéance. C'est la seule tâche administrative qui compte vraiment. En le faisant systématiquement, vous vous souvenez encore trois semaines plus tard que le client attendait l'accord de son associé et pouvez rebondir précisément là-dessus.

Envoyez aussi immédiatement un bref e-mail confirmant ce qui a été convenu. Deux ou trois phrases suffisent. Cela concrétise l'accord, donne au client quelque chose à transmettre en interne et précise noir sur blanc quand vous reprenez contact.

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