WhatsApp Business und Livechat: So verkauft Ihr KMU mehr

Telefonieren erfordert passendes Timing: Der Kunde braucht Zeit, Sie müssen abheben und außerhalb der Öffnungszeiten klappt es ohnehin nicht. Eine Chatnachricht senden Sie dagegen um 21u30 vom Sofa und lesen die Antwort, wenn es passt. Diese niedrige Hürde erklärt das starke Wachstum.

Die Zahlen sprechen für sich:

• Mehr als 200 Millionen Unternehmen weltweit verwenden bereits WhatsApp zur Kundenkommunikation.
• WhatsApp-Nachrichten erreichen eine Öffnungsrate von etwa 98%, gegenüber etwa 21% bei E-Mail. Fast jede Nachricht wird gelesen, meist innerhalb weniger Minuten.
• Bei belgischen Jugendlichen und jungen Erwachsenen von 16 bis 29 ist WhatsApp mit 71,8% täglicher Nutzung die führende Plattform.

Für Ihr KMU bedeutet das: Jede früher als verpasster Anruf verlorene Frage kann nun eine in Ruhe beantwortete Nachricht sein. Jede beantwortete Frage ist ein möglicher Verkauf.

WhatsApp Business ist eine kostenlose, von Ihrem persönlichen WhatsApp getrennte App für kleine Unternehmen. Der Unterschied liegt in Funktionen, die Sie sofort professioneller machen:

• Unternehmensprofil: Adresse, Öffnungszeiten, Website und Kurzbeschreibung, sichtbar für alle Kontaktierenden.
• Katalog: Zeigen Sie Produkte oder Leistungen mit Foto und Preis direkt im Chat. Kunden können zu einem konkreten Produkt fragen.
• Schnellantworten: Speichern Sie häufige Antworten und versenden Sie sie mit zwei Berührungen.
• Abwesenheitsnachrichten: Wer außerhalb Ihrer Zeiten schreibt, erfährt automatisch, wann Sie antworten. Das verschafft Zeit, ohne Kunden zu verlieren.
• Labels: Markieren Sie Gespräche als neuer Kunde, Angebot angefragt oder bezahlt, damit Ihr Posteingang übersichtlich bleibt.

Für die meisten belgischen KMU reicht diese kostenlose App völlig aus. Erst wenn mehrere Mitarbeiter gleichzeitig antworten oder automatische Nachrichten in großem Umfang versandt werden sollen, lohnt ein Blick auf die kostenpflichtige WhatsApp Business API über ein Werkzeug.

1. Laden Sie die App herunter, WhatsApp Business mit B-Logo, und registrieren Sie vorzugsweise Ihre feste Geschäftsnummer, damit Privates und Arbeit getrennt bleiben.
2. Füllen Sie Ihr Profil vollständig aus: Logo als Profilbild, korrekte Öffnungszeiten und Link zu Ihrer .be-Website.
3. Erstellen Sie fünf Schnellantworten auf häufige Fragen zu Preisen, Lieferfrist, Öffnungszeiten, Erreichbarkeit und Terminen.
4. Richten Sie Begrüßung und Abwesenheitsnachricht ein. Etwa: Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir antworten an Arbeitstagen innerhalb von 4 Stunden.
5. Machen Sie den Kanal sichtbar: Platzieren Sie eine WhatsApp-Schaltfläche auf Website, E-Mail-Signatur, Facebook- und Instagramprofil und gegebenenfalls Schaufenster oder Lieferwagen.

Der letzte Schritt wird am häufigsten vergessen und ist der wichtigste: Ein unsichtbarer Kanal bringt nichts.

WhatsApp bringt das Gespräch auf das Telefon Ihres Kunden, Livechat fängt Zweifelnde auf Ihrer Website auf. Das funktioniert: Besucher mit Livechatkontakt konvertieren bis zu 4,5-mal häufiger und geben bis zu 60% mehr je Kauf aus. Logisch, denn der Chat beantwortet genau im Entscheidungsmoment die sonst aufschiebende Frage: Ist es vorrätig, liefern Sie in meine Region, was kostet die Montage?

Eine feste Voraussetzung gibt es allerdings: Geschwindigkeit. 82% der Kunden erwarten eine sofortige Antwort, sobald sie einen Chat starten. Ein minutenlang schweigendes Chatfenster ist schlimmer als keines.

Deshalb der ehrliche Rat für KMU: Wählen Sie eine Chatlösung passend zu Ihrer Besetzung. Das kann klassischer Livechat während Bürozeiten sein, ein außerhalb dieser Zeiten auf WhatsApp oder E-Mail weiterleitender Chat oder ein einfacher Chatbot, der die fünf häufigsten Fragen selbst beantwortet und den Rest weitergibt. Viele Werkzeuge kombinieren alle drei.

Chat wird erst zum Verkaufskanal, wenn Sie dort auch verkaufen. Einige entscheidende Gewohnheiten:

• Beenden Sie jede Antwort mit einem nächsten Schritt. Nicht: Ja, das ist vorrätig. Sondern: Ja, es ist vorrätig, soll ich eines für Sie zurücklegen?
• Senden Sie Fotos und kurze Videos. Ein Produktfoto im Regal oder ein Ergebnis bei einem früheren Kunden überzeugt mehr als drei Sätze.
• Erleichtern Sie die Zahlung. Senden Sie bei einer Kaufentscheidung sofort einen Zahlungslink oder die Kontonummer.
• Bitten Sie um eine Bewertung. Ein zufriedener Chatkunde eignet sich ideal für eine freundliche Bitte um Google-Bewertung samt Link.
• Bewahren Sie den Überblick. Nutzen Sie Labels oder einen gemeinsamen Posteingang, damit Kollegen übernehmen können, ohne dass Kunden alles wiederholen.

Drei Fehler sehen wir bei mit Chat startenden KMU häufig:

1. Den Kanal eröffnen und vernachlässigen. Eine unbeantwortete Nachricht schadet mehr als keine Chatschaltfläche. Vereinbaren Sie Zuständigkeiten und Zeiten und nutzen Sie Abwesenheitsnachrichten für ehrliche Erwartungen.
2. Alles über eine persönliche Nummer erledigen. Dann geht die Kundenhistorie mit einem ausscheidenden Mitarbeiter verloren und Datenschutz ist schwach. Verwenden Sie eine Geschäftsnummer und die Business-App.
3. Spam versenden. WhatsApp ist ein vertrauter persönlicher Kanal. Nutzen Sie ihn für Service und gezielte Mitteilungen wie die fertige Bestellung, nicht für wöchentliche Werbung. Wer Vertrauen verletzt, wird blockiert und gemeldet.

Halten Sie es einfach: schnell, freundlich und hilfreich auf dem vom Kunden gewählten Kanal antworten. Das ist das ganze Geheimnis.

Kunden erwarten Erreichbarkeit wie bei Freunden: jederzeit per Nachricht. Das KMU, das mit WhatsApp Business und gut platziertem Chat darauf eingeht, verkauft mit denselben Mitarbeitern nachweislich mehr.

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