Chatbot of snel antwoorden: wat werkt voor een kmo?

Er zijn drie soorten. Een eenvoudige keuzebot stelt vaste vragen met knoppen en stuurt het resultaat naar je mailbox. Een AI-chatbot antwoordt in eigen woorden op basis van je website en documenten. En live chat is geen bot: daar zit een mens achter, en dat vraagt bemanning.

Voor een kmo doet de eerste soort meestal het meeste werk. Hij vervangt geen verkoper, hij vervangt je contactformulier op een vriendelijkere manier: in plaats van een leeg tekstvak krijgt de bezoeker twee of drie vragen achter elkaar. Volgens overzichten van chatbotcijfers leveren websites met een chatfunctie 20 tot 35% meer leads en meten aanbieders conversieverbeteringen van 28 tot 40% tegenover geen chat.

Wees kritisch met zulke cijfers: ze komen grotendeels van partijen die chatbots verkopen, en ze vergelijken vaak een verbeterde pagina met een oude. Neem ze dus als richting, niet als garantie.

Voor je iets installeert, is dit de eerlijkste vergelijking: een chatbot vangt aanvragen op, maar hij sluit geen deals. Een menselijke reactie doet dat wel. En daar valt het meeste te winnen, want slechts 7% van de bedrijven reageert binnen 5 minuten op een nieuwe lead, terwijl de mediaan van de reactietijd rond 42 uur ligt.

Wat gebeurt er als je die 42 uur naar 42 minuten brengt? Meer dan wat een chatbot toevoegt. Bedrijven met een formele afspraak over reactietijd halen de norm van 15 minuten in 54,9% van de gevallen, tegenover 29,5% zonder afspraak. Dat is geen technologie, dat is een afspraak op papier.

Het echte kmo-probleem is zelden dat bezoekers geen manier vinden om te praten. Het is dat er niemand antwoordt. Een chatbot bovenop een trage opvolging maakt dat probleem alleen zichtbaarder: de bezoeker chat, geeft zijn nummer, en hoort dan drie dagen niets.

Er zijn vier situaties waarin een eenvoudige bot echt waarde toevoegt voor een Belgische kmo:

• Je hebt veel dezelfde vragen. Kom je in mijn gemeente, wat kost een tussenkomst, hoe snel kan je komen, werk je met vaste prijzen. Zulke vragen kosten je nu telefoontijd en kan een bot letterlijk beantwoorden.
• Je bezoekers komen 's avonds. Aangezien 29% van de chatgesprekken buiten de kantooruren gebeurt, vang je zo aanvragen op die anders verdwijnen.
• Je formulier presteert slecht. Een gemiddeld online formulier zet ongeveer 5,13% van de bezoekers om, en de gemiddelde abandonrate van contactformulieren bedraagt 81%. Twee vragen in een chatvenster voelen lichter dan zeven velden.
• Je wil kwalificeren voor je belt. Laat de bot vragen naar dienst, gemeente en timing. Dan weet je bij het eerste telefoontje al waarover het gaat.

Even eerlijk over de keerzijde. Een bot doet schade in deze gevallen:

1. Hij belooft een gesprek dat niemand voert. Een chatvenster dat "we antwoorden meteen" zegt terwijl je in de camionette zit, is erger dan geen chat.
2. Hij zit in de weg. Een venster dat na drie seconden over je tekst schuift op een smartphone kost je bezoekers, geen leads.
3. Hij geeft foute antwoorden. Een AI-bot die prijzen of levertijden verzint, verkoopt namens jou iets wat je niet kan leveren. Beperk hem tot informatie die je zelf hebt aangeleverd en laat hem bij twijfel doorverwijzen naar een mens.
4. Hij vervangt een gesprek dat de klant wilde. Bij grotere opdrachten wil de klant een mens. Zorg dat er altijd een telefoonnummer zichtbaar blijft, ook in het chatvenster.

Een chatbot is een deurbel, geen verkoper. Als er niemand opendoet, maakt een mooiere bel het geluid alleen luider.

Kies je voor een bot, dan volgt hier het minimum om hem goed te zetten: laat hem pas na twintig seconden of bij vertrekgedrag opkomen, houd hem op maximaal drie vragen, vermeld altijd wanneer een mens antwoordt, en stuur elke chat door naar dezelfde plek als je formulieraanvragen. Eén postbus, één opvolging.

Wil je maar één ding doen, kies dan dit: schrijf op je contactpagina wat de bezoeker mag verwachten, en houd je eraan. Bijvoorbeeld: we bellen elke aanvraag terug binnen vier werkuren, en aanvragen na 17 uur behandelen we de volgende voormiddag. Zet dat in je bevestigingsmail, en spreek intern af wie het waarmaakt.

Dat is een belofte, geen technologie. Ze kost niets, ze is meteen geloofwaardig, en ze speelt in op het enige punt waar bijna elke concurrent zwak staat: er is niemand die op tijd antwoordt.

Een chatbot mag daar bovenop komen als je merkt dat er buiten de uren of over dezelfde vragen veel verkeer is. In die volgorde werkt het, in de omgekeerde volgorde bijna nooit.

Wil je weten of jouw site vandaag genoeg contactkansen biedt en of bezoekers snel vinden wat ze zoeken? Doe de gratis marketing scan en zie meteen waar je bezoekers verliest.