Telefonisch opvolgen: bellen zonder ongemak

Een mail geeft de klant alle ruimte om niets te doen. Een gesprek van drie minuten levert je informatie die je uit geen enkele mail haalt: wie beslist er mee, wat vindt hij duur, welke twijfel zit er nog, en klopt de timing nog wel. Dat zijn precies de dingen waarop je je offerte kan bijsturen.

De weerstand tegen bellen is trouwens vooral onze eigen weerstand. Volgens onderzoek bij B2B-kopers staat 82% open voor een gesprek met een leverancier die zelf initiatief neemt. Bij iemand die zelf een prijs heeft gevraagd, is de bereidheid natuurlijk nog groter. Jij denkt dat je stoort, de klant denkt meestal: goed dat je belt, ik was het bijna vergeten.

Bellen is ook eerlijker. In een gesprek hoor je in twee minuten of een dossier nog leeft. Dat spaart je weken van hoopvol wachten op een mail die niet komt.

• Zes tot acht pogingen zijn gemiddeld nodig om een prospect echt te spreken, en er zijn gemiddeld ongeveer acht contactmomenten nodig voor een eerste afspraak. Eén onbeantwoord belletje betekent dus niets.
• De late namiddag werkt beter dan je denkt. Volgens dezelfde verzameling cijfers noemt 38% van de verkopers het tijdvak tussen 10 en 11 uur het beste moment, terwijl bellen tussen 16 en 17 uur tot 71% meer echte gesprekken oplevert dan andere momenten.
• Korte gesprekken werken. 49% van de succesvolle telefoontjes duurt tussen twee en vijf minuten. Je hoeft dus geen half uur vrij te maken om te bellen.
• Snelheid blijft het sterkste effect. Uit de geverifieerde speed-to-lead-cijfers blijkt dat contact opnemen binnen 5 minuten de kans om iemand te bereiken tot 100 keer verhoogt tegenover 30 minuten wachten, en dat je binnen het eerste uur 7 keer meer kans hebt om een lead te kwalificeren.

Eén waarschuwing bij dat laatste: dezelfde bron toont dat de veelgeciteerde bewering dat 78% van de kopers bij de eerste die reageert koopt, niet terug te voeren is op een controleerbaar onderzoek. Gebruik dus liever de gemeten effecten hierboven, die zijn sterk genoeg.

Voor een Belgische kmo is dit een werkbaar schema. Pas het aan je sector aan: wie aannemers en installateurs belt, komt vroeger in de ochtend beter uit, wie kantoren belt eerder in de late voormiddag.

Plan bellen ook als blok in je agenda. Twee vaste momenten per week van twintig minuten zijn genoeg om al je openstaande offertes op te volgen, en een blok is veel makkelijker vol te houden dan het goede voornemen om "eens te bellen".

Je hebt geen verkooppraatje nodig, wel een structuur. Deze vier stappen werken voor zowat elke opvolging:

1. Naam en reden, in één zin. "Goeiemorgen, ik ben van dit bedrijf, ik bel kort over de offerte van vorige week."
2. Vraag toestemming voor de tijd. "Heb je twee minuten, of bel ik straks beter terug?" Dat ene vraagje haalt bijna alle spanning weg.
3. Stel één open vraag en zwijg dan. "Hoe kijk je er intussen naar?" of "Wat zou voor jou nog moeten kloppen?" Stilte is hier je beste techniek. Wie zelf de stilte opvult, praat de klant weg.
4. Spreek een volgende stap af, met datum. Geen enkel gesprek eindigt met "ik hoor het nog". Altijd: "Ik bel je donderdag om 10 uur terug" of "Ik stuur het aangepaste voorstel morgen voor de middag."

Wat je vermijdt: verwijten en verkleinwoorden. Niet "ik heb nog niets gehoord" en niet "ik wilde even heel kort iets vragen sorry dat ik stoor". Je hebt een offerte gemaakt, dus je hebt een reden om te bellen.

De meeste telefoontjes worden niet opgenomen, en dat is normaal. Werk daarom met een ritme in plaats van met hoop.

• Poging 1: bellen, geen bericht inspreken. Veel mensen bellen zelf terug bij een gemist nummer.
• Poging 2, dezelfde dag of de dag nadien op een ander tijdstip: bellen en wel een kort bericht inspreken, met je naam, je reden en één concrete vraag.
• Direct daarna een korte mail of sms: "Ik probeerde je even te bellen over de offerte. Past donderdag rond 10 uur beter?" De combinatie van kanalen verhoogt de kans op een reactie duidelijk, want ook uit maildata blijkt dat 42% van alle antwoorden uit opvolging komt en niet uit het eerste bericht.
• Poging 3 en 4, gespreid over twee weken: telkens met een reden. Een nieuwe referentie, een prijs die verandert, een planning die opschuift.

Houd de pogingen bij in je CRM of desnoods in een simpel lijstje. Zonder dat overzicht bel je twee keer op dezelfde dag of, veel vaker, helemaal niet meer.

Neem na elk telefoontje één minuut om drie dingen op te schrijven: wat er gezegd is, wat de volgende stap is, en wanneer. Dat is de enige administratie die er echt toe doet. Wie dit consequent doet, herinnert zich drie weken later nog dat de klant wachtte op de goedkeuring van zijn vennoot, en kan daar precies op inpikken.

Stuur ook meteen een korte bevestigingsmail met wat je hebt afgesproken. Twee of drie zinnen volstaan. Dat maakt je afspraak concreet, geeft de klant iets om intern door te sturen, en zet zwart op wit wanneer jij terugkomt.

Wil je weten of je website genoeg aanvragen genereert om te bellen, en of bezoekers je telefoonnummer eigenlijk wel vinden? Doe de gratis marketing scan en bekijk in enkele minuten hoe jouw site het doet op vindbaarheid en contactmogelijkheden.