Telefonisch nachfassen: Anrufen ohne Unbehagen

Eine E-Mail lässt Kunden alle Freiheit, nichts zu tun. Ein dreiminütiges Gespräch liefert Informationen, die keine E-Mail bringt: Wer entscheidet mit, was erscheint teuer, welche Zweifel bleiben und stimmt der Zeitplan? Genau danach können Sie Ihr Angebot anpassen.

Die Abneigung gegen Anrufe ist überwiegend unsere eigene. Laut B2B-Käuferforschung sind 82% offen für ein Gespräch mit einem selbst initiativ werdenden Anbieter. Bei einer selbst angefragten Preisangabe ist die Bereitschaft natürlich größer. Sie denken, Sie stören; der Kunde denkt meist: Gut, dass Sie anrufen, ich hatte es fast vergessen.

Telefonieren ist auch ehrlicher. In zwei Minuten hören Sie, ob ein Vorgang noch aktiv ist. Das erspart Wochen hoffnungsvollen Wartens auf eine ausbleibende E-Mail.

• Sechs bis acht Versuche sind durchschnittlich nötig, um einen Interessenten tatsächlich zu sprechen. Für einen ersten Termin sind durchschnittlich ungefähr acht Kontaktpunkte erforderlich. Ein unbeantworteter Anruf bedeutet also nichts.
• Der späte Nachmittag funktioniert besser, als Sie denken. Laut derselben Zahlensammlung nennen 38% der Verkäufer die Zeit zwischen 10 und 11 Uhr als besten Zeitpunkt. Anrufe zwischen 16 und 17 Uhr führen hingegen zu bis zu 71% mehr tatsächlichen Gesprächen als zu anderen Zeiten.
• Kurze Gespräche funktionieren. 49% der erfolgreichen Anrufe dauern zwischen zwei und fünf Minuten. Sie müssen daher keine halbe Stunde zum Telefonieren freihalten.
• Geschwindigkeit bleibt der stärkste Effekt. Aus den verifizierten Speed-to-Lead-Zahlen geht hervor, dass eine Kontaktaufnahme innerhalb von 5 Minuten die Chance, jemanden zu erreichen, gegenüber 30 Minuten Wartezeit um bis zu das 100-Fache erhöht. Innerhalb der ersten Stunde ist die Wahrscheinlichkeit, einen Lead zu qualifizieren, 7-mal höher.

Eine Warnung zum letzten Punkt: Bei derselben Quelle haben wir für die häufig zitierte 78%-Behauptung keine überprüfbare primäre Forschungsquelle gefunden. Deshalb verwenden wir diesen Prozentsatz hier nicht als feststehende Tatsache. Beurteilen Sie die oben genannten gemessenen Effekte im Kontext ihrer jeweiligen Untersuchung.

Für belgische KMU ist dies ein machbarer Plan. Passen Sie ihn an Ihre Branche an: Bauunternehmen und Installateure erreichen Sie eher morgens, Büros eher am späten Vormittag.

Planen Sie auch Anrufblöcke. Zwei feste zwanzigminütige Zeitfenster wöchentlich genügen für alle offenen Angebote. Ein Block lässt sich leichter einhalten als der gute Vorsatz, irgendwann anzurufen.

Sie brauchen keinen Verkaufstext, sondern eine Struktur. Diese vier Schritte funktionieren für fast jede Nachverfolgung:

1. Name und Anlass in einem Satz. „Guten Morgen, ich bin von diesem Unternehmen und rufe kurz wegen des Angebots von letzter Woche an.“
2. Um Zeit bitten. „Haben Sie zwei Minuten oder soll ich später zurückrufen?“ Diese Frage löst fast jede Spannung.
3. Eine offene Frage stellen und schweigen. „Wie sehen Sie es inzwischen?“ oder „Was müsste für Sie noch passen?“ Stille ist Ihre beste Technik. Wer sie selbst füllt, redet Kunden weg.
4. Einen nächsten Schritt mit Datum vereinbaren. Kein Gespräch endet mit „Ich höre dann von Ihnen“. Immer: „Ich rufe Donnerstag um 10 Uhr zurück“ oder „Ich sende morgen vor Mittag den angepassten Vorschlag“.

Vermeiden Sie Vorwürfe und Verkleinerungen. Nicht „Ich habe noch nichts gehört“ und nicht „Ich wollte nur ganz kurz etwas fragen, entschuldigen Sie die Störung“. Sie haben ein Angebot erstellt und damit einen Anrufgrund.

Die meisten Anrufe werden nicht angenommen, das ist normal. Arbeiten Sie deshalb mit Rhythmus statt Hoffnung.

• Versuch 1: Anrufen, keine Nachricht hinterlassen. Viele rufen eine verpasste Nummer selbst zurück.
• Versuch 2 am selben oder nächsten Tag zu anderer Zeit: Anrufen und eine kurze Nachricht mit Namen, Anlass und einer konkreten Frage hinterlassen.
• Unmittelbar danach eine kurze E-Mail oder SMS: „Ich wollte Sie kurz wegen des Angebots anrufen. Passt Donnerstag gegen 10 Uhr besser?“ Die Kanalkombination erhöht die Antwortchance deutlich, denn auch E-Mail-Daten zeigen, dass 42% aller Antworten aus Nachfasskontakten stammen statt aus der ersten Nachricht.
• Versuch 3 und 4 über zwei Wochen verteilt: Jedes Mal mit einem Grund. Eine neue Referenz, eine Preisänderung oder verschobene Planung.

Erfassen Sie die Versuche im CRM oder einer einfachen Liste. Ohne Überblick rufen Sie zweimal am selben Tag oder, viel häufiger, gar nicht mehr an.

Nehmen Sie sich danach eine Minute für drei Notizen: Gesprächsinhalt, nächster Schritt und Zeitpunkt. Das ist die einzig wirklich wichtige Verwaltung. Wer es konsequent tut, erinnert sich drei Wochen später an die ausstehende Zustimmung des Geschäftspartners und kann daran anknüpfen.

Senden Sie sofort eine kurze Bestätigung der Vereinbarung. Zwei oder drei Sätze genügen. Das konkretisiert den Termin, gibt dem Kunden etwas zum internen Weiterleiten und hält Ihre Rückkehr schriftlich fest.

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