WhatsAppklik en echte conversatie apart meten

Een gebeurtenis meet volgens de documentatie van Google Analytics een specifieke interactie op je website of in je app, zoals een paginalading, een klik op een link of een aankoop. Zie Over gebeurtenissen. Meer dan die interactie leg je met een klik dus niet vast. Wat er daarna in WhatsApp gebeurt, gebeurt buiten je website en buiten je tag.

Daarom hanteer je twee lagen:

• Intentie: de bezoeker klikt op de knop. Dit meet je automatisch via je website.
• Conversatie: er komt een bericht binnen dat jij of je team kunt bevestigen. Dit registreer je in je eigen inbox of CRM.

Noem ze ook zo in rapporten. Een label als 'WhatsApp-intentie' voorkomt dat iemand het getal later leest als aantal klanten. Houd er rekening mee dat een klik ook per ongeluk kan gebeuren, of door je eigen team tijdens het testen.

Volgens de documentatie over het instellen van gebeurtenissen bestaan er automatisch verzamelde, verbeterde-metings-, aanbevolen en aangepaste gebeurtenissen. Aangepaste gebeurtenissen maak je alleen als geen van de andere past, en ze verschijnen niet in de meeste standaardrapporten. Controleer eerst of een bestaande gebeurtenis (zoals een uitgaande klik uit verbeterde meting) jouw WhatsApp-knop al specifiek genoeg registreert. Zo niet, dan heb je een aangepaste gebeurtenis nodig en reken je op een aangepast rapport of een verkenning.

1. Kies een duidelijke, vaste gebeurtenisnaam, bijvoorbeeld een naam die 'whatsapp' en 'klik' bevat. Leg die naam vast in een document.
2. Verstuur de gebeurtenis alleen bij een klik op de knop, niet bij het laden van de pagina.
3. Voeg waar nuttig een parameter toe voor de plek van de knop (bijvoorbeeld kop, productpagina of footer), zodat je plaatsingen kunt vergelijken.
4. Plaats de code op een plek waar de Google-tag al is geladen, en controleer in DebugView of de gebeurtenis daadwerkelijk binnenkomt.
5. Controleer of je toegang tot de broncode van de site hebt en minstens de rol Editor in het Analytics-account, zoals de documentatie veronderstelt.
6. Stuur nooit telefoonnummers, namen of andere persoonsgegevens mee in parameters of URL's.

Of je dit via gtag.js of Tag Manager doet, hangt af van wat je site al gebruikt. Kijk in je eigen configuratie welke van de twee actief is, in plaats van dat te veronderstellen.

De bron beschrijft twee manieren om te zien of een gebeurtenis binnenkomt: het Realtime-rapport, dat gebeurtenissen van de afgelopen 30 minuten toont met hun parameters, en DebugView, dat alle gebeurtenissen van één gebruiker toont en volgens de bron extra configuratie nodig heeft.

1. Open je site in een testsessie en zet de foutopsporingsmodus aan.
2. Klik één keer op de knop, en één keer op een knop die geen WhatsApp is.
3. Open DebugView of Realtime en zoek je gebeurtenisnaam.
4. Klik de gebeurtenis open en lees de parameters. Staat de plaatsing er correct in?
5. Herhaal op mobiel en op desktop, want de knop kan zich daar verschillend gedragen.

Controleer ook of de gebeurtenis dubbel afgaat bij één klik. Eén klik met twee registraties verdubbelt je intentiecijfer zonder dat je het merkt. Waar je in je eigen Analytics-omgeving precies de rapporten vindt, kan afwijken. Kijk dus in je eigen account en noteer het pad voor je collega's.

Gebruik dit blad om te bepalen waar een getal thuishoort voordat het in een rapport belandt.

De regel hierachter: koppel een gesprek alleen aan een bezoek als dat aantoonbaar kan en je daarvoor toestemming of een geldige grondslag hebt. Of dat bij jouw situatie het geval is, beoordeel je zelf of met je juridisch adviseur. Dit artikel geeft daarover geen juridisch advies. Bij twijfel rapporteer je de twee lagen gewoon naast elkaar.

Stel dat een kmo met een webshop voor tuinmeubelen een WhatsApp-knop op productpagina's plaatst. De marketeer rondt de opzet af en draagt het werk over aan de klantendienst. Dit is de invoer, zonder verzonnen resultaten:

• Gebeurtenisnaam: vastgelegd in een gedeeld document, met uitleg dat dit een klik is.
• Parameter: plaatsing van de knop.
• Testbewijs: een notitie dat de gebeurtenis in DebugView verscheen, één keer per klik, op mobiel en desktop.
• Inbox-afspraak: elk binnenkomend bericht met een eerste vraag krijgt in het CRM het label 'conversatie', met de bron die de klant zelf noemt.
• Rapportafspraak: maandelijks twee kolommen naast elkaar, 'intentie' en 'conversatie', zonder een verhouding als conclusie.

De verwachte technische controles bij overdracht: de gebeurtenis verschijnt in Realtime, de parameters zijn leesbaar, het testverkeer is gemarkeerd en de klantendienst weet welk label bij welk moment hoort. Over aantallen of groei zegt dit voorbeeld bewust niets.

WhatsApp leidt soms tot een bestelling, maar die verloopt dan vaak buiten de shop. Voor bestellingen op je site bestaat een eigen set aanbevolen e-commerce-gebeurtenissen. De documentatie over e-commercemeting raadt aan om bij waardegegevens de valuta op gebeurtenisniveau in te stellen. Volg het voorgeschreven formaat voor het items-array, waarbij elk item minstens item_id of item_name nodig heeft.

Houd dit gescheiden van je WhatsApp-klik. Een bestelling die achteraf via chat wordt afgerond, hoort niet automatisch bij een aankoopgebeurtenis op je site. Noteer in je CRM hoe zo'n bestelling is ontstaan, en rapporteer die apart van webshopaankopen. Zo blijft elk getal te herleiden tot een bron die je kunt uitleggen.

Wil je weten welke publiek zichtbare signalen je website nu al afgeeft, bekijk dan je site via Marketing Scan. Een publieke scan meet wat van buiten zichtbaar is en bewijst niet dat jouw meetopzet achter de schermen klopt.