Een telefoonklik is geen gevoerd gesprek

Begin met woorden. Een telefoonklik is een interactie op je website of in je app: iemand tikt of klikt op een link of knop met een telefoonnummer. Google Analytics beschrijft een gebeurtenis als een manier om een specifieke interactie of instantie te meten, zoals een klik op een link (uitleg over gebeurtenissen in Google Analytics). Een klik is dus een signaal van gedrag op je kanaal.

Een gevoerd gesprek is iets anders: de oproep is verbonden, iemand aan jouw kant heeft opgenomen en er is gesproken. Dat gebeurt buiten de browser, in je telefooncentrale, op je mobiele toestel of bij je telefonieprovider. Het bestaat niet in je webanalyse tenzij je die gegevens zelf koppelt.

Leg beide definities schriftelijk vast, nog voor je een cijfer rapporteert. Spreek ook af hoe je een tussenvorm noemt, zoals een gemiste oproep of een oproep naar voicemail. Zonder die afspraak vergelijkt de ene collega klikken met gesprekken en de andere gesprekken met offertes.

Elke uitkomst heeft een eigen bron. Gebruik de tabel als beslisblad bij je volgende rapportage.

Een belangrijke grens: wat een provider of centrale precies registreert, verschilt per aanbieder en abonnement. Controleer bij je eigen telefoonbeheerder welke velden beschikbaar zijn (tijdstip, status, duur) en hoe lang ze bewaard worden. Verzin geen koppeling die er niet is. Als je geen logboek kan exporteren, blijft je gespreksaantal een handmatige telling.

Google beschrijft vier soorten gebeurtenissen: automatisch verzameld, verbeterde meting, aanbevolen en aangepast. Aangepaste gebeurtenissen maak je alleen als geen van de andere past, en ze komen niet in de meeste standaardrapporten voor, zodat je een aangepast rapport of een verkenning nodig hebt (Google Analytics-hulp). Of een belklik bij jou al door een automatische of verbeterde-metingsgebeurtenis wordt vastgelegd, of toch een aangepaste gebeurtenis vraagt, controleer je zelf in je eigen property.

Volg deze stappen:

1. Kies een duidelijke gebeurtenisnaam, bijvoorbeeld een naam die 'klik op telefoonnummer' uitdrukt, en schrijf hem op.
2. Voeg parameters toe die later helpen, zoals de pagina of de plaats van de knop (kop, voet, contactpagina).
3. Voeg de code toe waar de Google-tag al is geladen, zoals beschreven in de ontwikkelaarsdocumentatie over gebeurtenissen, en bevestig in DebugView dat hij binnenkomt. Stuur geen telefoonnummers of andere persoonsgegevens mee.
4. Zet de foutopsporingsmodus aan, klik zelf op het nummer en kijk in DebugView of de gebeurtenis met zijn parameters binnenkomt.
5. Kijk in het Realtime-rapport of de gebeurtenis in de lijst per gebeurtenisnaam verschijnt.
6. Markeer de gebeurtenis alleen als belangrijke gebeurtenis als je klik echt een succesmaat is, en benoem die dan eerlijk als 'klik', niet als 'gesprek'.

Test op een echt mobiel toestel en op een desktop. Op een computer zonder belapp kan een klik anders verlopen dan op een telefoon. Controleer in je test of de gebeurtenis in beide gevallen registreert; ook dat is een argument om klik en gesprek te scheiden.

Een klik kan meerdere dingen betekenen: een echte beller, iemand die het nummer wou kopiëren, een bezoeker die per ongeluk tikte of je eigen collega die test. Daarom raad ik aan om testklikken te noteren zodat je ze kan herkennen, en om verkeer van je eigen kantoor waar mogelijk te scheiden. Hoe je dat technisch doet, hangt af van je instellingen; controleer dat in je eigen account.

Gebruik vier beslisregels:

• Rapporteer klikken nooit onder het label 'gesprekken'.
• Vergelijk klikken pas met oproeplog-aantallen over exact dezelfde periode en tijdzone.
• Verwacht geen één-op-één verhouding. Dat verschil is geen fout, maar informatie over wat er tussen klik en gesprek gebeurt.
• Trek geen causale conclusie uit één periode. Een stijging van klikken na een paginawijziging is een aanwijzing, geen bewijs.

Een groot verschil tussen klik en beantwoorde oproep kan wijzen op gemiste oproepen buiten kantooruren, een nummer dat bezet is of knoppen die op de verkeerde plaats staan. Elk van die oorzaken onderzoek je afzonderlijk.

Een volledig verzonnen voorbeeld, alleen om de werkwijze te tonen. Stel dat een denkbeeldige dienstverlener op maandag begint met een aangepaste gebeurtenis voor de belknop en op vrijdag beide bronnen naast elkaar legt. De invoer is een tabel met twee kolommen: 'klikken volgens analyse' en 'oproepen volgens het logboek van de telefoonbeheerder'. Deze getallen zijn niet echt en tonen geen resultaat.

Verwachte controles bij het naast elkaar leggen:

1. Telt de analyse en het logboek dezelfde dagen en dezelfde tijdzone?
2. Staan er testklikken in van intern gebruik?
3. Zijn er oproepen in het logboek zonder voorafgaande klik, bijvoorbeeld via een folder of een zoekmachinevermelding? Dat kan voorkomen en hoort apart gerapporteerd te worden.
4. Welke beantwoorde oproepen hebben een notitie 'bruikbare lead'?

De overdracht naar de volgende collega bestaat uit één blad: de definities uit de eerste sectie, de gekozen gebeurtenisnaam, de plaats waar het logboek wordt opgehaald, wie de leadnotities invult en wanneer de test voor het laatst werd uitgevoerd. Dat blad voorkomt dat de meting ongemerkt breekt na een wijziging aan de website.

Een meting werkt niet eeuwig. Bij een herontwerp, een nieuw thema of een nieuwe telefooncentrale kan de gebeurtenis stilvallen of verdubbelen. Plan daarom na elke wijziging aan de website dezelfde vijf minuten testen: klik, kijk in DebugView, kijk in Realtime, vergelijk met het logboek.

Let ook op de grenzen van deze gids. De bronnen beschrijven hoe gebeurtenissen werken, niet hoe jouw telefonie of jouw property is ingesteld. Menunamen en rechten kunnen wijzigen; controleer ze in je eigen account. Voor gebeurtenissen met code heb je toegang tot de broncode en voldoende rechten in het analyseaccount nodig.

Wil je weten welke publieke signalen je website zichtbaar geeft, zoals vindbare contactgegevens en een duidelijke belknop? Bekijk dan je site via Marketing Scan. Een publieke scan meet wat zichtbaar is en bewijst niet hoe je meting achter de schermen is ingesteld.