Leads opvolgen tijdens de vakantie: mis niets

In juli en augustus stapelen drie problemen op elkaar. De persoon die normaal antwoordt, is weg. Wie er wel is, doet ook het werk van twee anderen. En de klant zelf is ook geregeld op vakantie, dus wie belt krijgt vaker geen antwoord en geeft sneller op.

Het resultaat is dat de gemiddelde reactietijd, die het jaar rond al slecht is, in de zomer nog verder oploopt. Uit onderzoek naar reactietijden blijkt dat de gemiddelde reactietijd op een nieuwe lead ruim 29 uur bedraagt en dat 63% van de bedrijven zelfs helemaal niet antwoordt. Voeg daar twee weken afwezigheid aan toe en je krijgt aanvragen die letterlijk drie weken oud zijn voor iemand ze opent.

Wat het extra scheef maakt: aanvragen komen vaak binnen op momenten waarop niemand aan het werk is. Cijfers over online contactkanalen tonen dat 29% van de gesprekken met geautomatiseerde chatkanalen buiten de kantooruren gebeurt. In vakantieperiodes verschuift dat gedrag nog verder: mensen regelen dan hun verbouwing of hun bestelling op een dinsdagavond.

De klassieke out-of-office is een doodlopend straatje: ik ben afwezig tot 4 augustus, uw mail wordt niet doorgestuurd. Dat is een uitnodiging om de concurrent te bellen. Bouw hem om tot iets dat de lead vasthoudt. Een goed automatisch antwoord bevat vier dingen:

1. Een concrete datum waarop je antwoordt. Niet "zo snel mogelijk", maar "je hoort van mij op maandag 4 augustus, en zeker voor de middag".
2. Eén noodkanaal met een drempel. Bijvoorbeeld: is het dringend, stuur dan een sms naar dit nummer met het woord dringend en je gemeente. Zo filter je echte urgentie van gewone vragen.
3. Iets nuttigs om de wachttijd te vullen. Een link naar je tarieven, je veelgestelde vragen of je recente realisaties. Wie in die twee weken zelf al informatie vindt, blijft aan boord.
4. Een verwachting over de planning. Bijvoorbeeld: voor werken in september is er nog plaats, dus je aanvraag verliest zijn plaats niet in de wachtrij.

Dat laatste punt is het krachtigste. De echte angst van een klant is niet dat je op vakantie bent, maar dat hij achteraan de rij komt.

Je hoeft niemand te laten doorwerken. Je hebt wel een minimum nodig. Deze vier afspraken zijn haalbaar voor een zaak van twee tot tien mensen.

Het tussenantwoord is hier belangrijker dan het volledige antwoord. Een mail van drie regels die zegt dat je de aanvraag gezien hebt, dat je ze in de eerste week van september uitwerkt en dat de klant intussen mag bellen bij vragen, is genoeg om de lead niet te verliezen.

Ook je bestaande offertes vragen een aangepast ritme. In juli en augustus is stilte zelden een nee, maar gewoon een afwezigheid. Ga dus niet vaker opvolgen uit ongeduld, want dat werkt tegen je: uit maildata blijkt dat drie dagen wachten voor een tweede bericht de antwoordkans met 31% verhoogt, terwijl de dag nadien al opvolgen ze met 11% verlaagt.

Praktisch:

• Vraag bij elke offerte die je in juni of juli verstuurt wanneer de klant terug is. Eén zin, en je hele opvolgplanning wordt realistisch.
• Zet je opvolgmomenten meteen na de vakantie, niet erin. Dus geen belletje op 20 juli, wel een taak op 3 september.
• Vermeld in je offerte hoelang ze geldig blijft en tot wanneer je planning voor het najaar openstaat. Dat geeft de klant een reden om na de vakantie snel te beslissen zonder dat je moet duwen.
• Laat één opvolging vlak voor de vakantie vertrekken, met de vraag of je iets moet reserveren in je planning. Dat is een dienst, geen druk.

De eerste werkdag na je vakantie is de belangrijkste verkoopdag van je zomer. Bescherm er drie uur voor, voor je aan de facturen of de werfplanning begint.

1. Uur 1: sorteren. Overloop alle aanvragen van de afgelopen weken en geef ze een score: klaar om te beslissen, informatie nodig, of niet relevant. Bel de eerste groep nog dezelfde dag.
2. Uur 2: bellen. Begin bij de oudste aanvragen, want die zijn het meest waarschijnlijk elders al bediend. Zeg gewoon eerlijk dat de zaak gesloten was en dat je nu meteen wil helpen. Dat wordt bijna altijd aanvaard, zeker in een land waar iedereen bouwverlof kent.
3. Uur 3: plannen. Geef elke overgebleven aanvraag een datum en een volgende stap. Aanvragen zonder volgende stap zijn de aanvragen die je in oktober terugvindt en dan te oud zijn.

Sluit af met een korte evaluatie: hoeveel aanvragen kwamen er binnen tijdens de sluiting, hoeveel hebben er iets van ons gehoord, en hoeveel zijn er nog levend? Die drie getallen bepalen hoe je het volgend jaar aanpakt.

De data van het bouwverlof worden meestal in het najaar bekendgemaakt, dus in september of oktober weet je al wanneer de zomer van volgend jaar valt. Zet dan meteen drie dingen in je agenda: de week waarin je je automatische antwoord aanpast, de wachtrol per week, en de drie beschermde uren op je eerste werkdag terug.

Vermeld je sluitingsdagen ook op je website en in je Google Bedrijfsprofiel. Dat scheelt telefoontjes, en het voorkomt dat mensen denken dat je gestopt bent.

Wil je weten hoe goed jouw website vandaag aanvragen opvangt, ook op momenten dat je zelf niet aan het werk bent? Doe de gratis marketing scan en bekijk waar je zomerleads blijven liggen.