Leads im Urlaub nachverfolgen: Keine Anfrage verpassen

Im Juli und August treffen drei Probleme zusammen. Die gewöhnlich antwortende Person fehlt. Die Anwesenden erledigen zusätzlich die Arbeit zweier anderer. Auch Kunden sind häufig im Urlaub, weshalb Anrufende öfter niemanden erreichen und schneller aufgeben.

Dadurch steigt die ohnehin schlechte jährliche Reaktionszeit im Sommer weiter. Untersuchungen zeigen eine durchschnittliche Reaktionszeit auf neue Leads von über 29 Stunden; 63% der Unternehmen antworten überhaupt nicht. Mit zwei Wochen Abwesenheit sind Anfragen buchstäblich drei Wochen alt, bevor jemand sie öffnet.

Zusätzlich kommen Anfragen oft außerhalb der Arbeitszeit. Zahlen zu Onlinekontakt zeigen, dass 29% der Gespräche mit automatisierten Chatkanälen außerhalb der Bürozeiten stattfinden. Im Urlaub verschiebt sich das weiter: Menschen planen Umbau oder Bestellung dann dienstagabends.

Die klassische Abwesenheitsmail ist eine Sackgasse: Bis zum 4. August abwesend, Ihre E-Mail wird nicht weitergeleitet. Das lädt zum Anruf bei der Konkurrenz ein. Machen Sie daraus eine den Lead bindende Antwort mit vier Punkten:

1. Ein konkretes Antwortdatum. Nicht „schnellstmöglich“, sondern „Sie hören am Montag, 4. August, spätestens vor Mittag von mir“.
2. Ein Notfallkanal mit Schwelle. Beispielsweise eine SMS an diese Nummer mit dem Wort dringend und Ihrer Gemeinde. So trennen Sie echte Dringlichkeit von normalen Fragen.
3. Nützliche Informationen für die Wartezeit. Ein Link zu Preisen, häufigen Fragen oder aktuellen Referenzen. Wer während der zwei Wochen selbst Informationen findet, bleibt dabei.
4. Eine Planungserwartung. Etwa: Für Arbeiten im September ist noch Platz, Ihre Anfrage verliert deshalb keinen Warteschlangenplatz.

Der letzte Punkt ist am stärksten. Kunden fürchten nicht Ihren Urlaub, sondern einen Platz ganz hinten.

Sie müssen niemanden durchgehend arbeiten lassen, brauchen aber ein Minimum. Diese vier Vereinbarungen sind für zwei bis zehn Personen machbar.

Die Zwischenantwort ist wichtiger als die vollständige Antwort. Drei Zeilen, dass Sie die Anfrage gesehen haben, in der ersten Septemberwoche ausarbeiten und der Kunde inzwischen bei Fragen anrufen darf, genügen zum Halten des Leads.

Auch bestehende Angebote benötigen einen angepassten Rhythmus. Schweigen im Juli oder August ist selten ein Nein, meist Abwesenheit. Fassen Sie nicht aus Ungeduld öfter nach, das wirkt gegen Sie: E-Mail-Daten zeigen, dass drei Tage Wartezeit vor einer zweiten Nachricht die Antwortchance um 31% erhöhen, während Nachfassen am Folgetag sie um 11% senkt.

Praktisch:

• Fragen Sie bei jedem Juni- oder Juliangebot nach der Kundenrückkehr. Ein Satz macht Ihre gesamte Nachfassplanung realistisch.
• Planen Sie Nachfasskontakte direkt nach dem Urlaub statt mittendrin. Also kein Anruf am 20. Juli, sondern eine Aufgabe am 3. September.
• Nennen Sie Angebotsgültigkeit und das Ende Ihrer verfügbaren Herbstplanung. Das gibt einen Entscheidungsgrund nach dem Urlaub ohne Druck.
• Senden Sie einen Nachfasskontakt unmittelbar vor dem Urlaub mit der Frage, ob Sie Planungskapazität reservieren sollen. Das ist Service statt Druck.

Der erste Arbeitstag nach dem Urlaub ist Ihr wichtigster Sommerverkaufstag. Reservieren Sie drei Stunden, bevor Rechnungen oder Baustellenplanung beginnen.

1. Stunde 1: Sortieren. Prüfen Sie alle Anfragen der vergangenen Wochen und bewerten Sie: entscheidungsbereit, Informationsbedarf oder irrelevant. Rufen Sie die erste Gruppe noch am selben Tag an.
2. Stunde 2: Anrufen. Beginnen Sie mit den ältesten Anfragen, die am wahrscheinlichsten bereits anderswo bedient wurden. Erklären Sie ehrlich die Schließung und bieten Sie sofort Hilfe an. Das wird fast immer akzeptiert, besonders in einem Land mit bekannten Bauferien.
3. Stunde 3: Planen. Geben Sie jeder verbleibenden Anfrage Datum und nächsten Schritt. Ohne nächsten Schritt finden Sie sie im Oktober wieder, wenn sie zu alt sind.

Bewerten Sie abschließend kurz: Wie viele Anfragen kamen während der Schließung, wie viele hörten von uns und wie viele sind noch aktiv? Diese drei Werte bestimmen Ihr Vorgehen im nächsten Jahr.

Bauferientermine werden meist im Herbst bekannt, im September oder Oktober kennen Sie daher bereits den nächsten Sommer. Planen Sie sofort drei Dinge: Anpassungswoche Ihrer Abwesenheitsantwort, wöchentliche Bereitschaft und drei geschützte Stunden am ersten Rückkehrtag.

Nennen Sie Schließtage auch auf Website und Google Unternehmensprofil. Das spart Anrufe und verhindert den Eindruck einer Geschäftsaufgabe.

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