Google Bedrijfsprofiel gekaapt? Zo krijg je het terug

De waarde van dat profiel is enorm, ook al betaal je er niets voor. Ruim 85% van de Belgische internetgebruikers zoekt online informatie over producten en diensten, en voor lokale zaken loopt die zoektocht bijna altijd via Google en Google Maps. Wie jouw profiel controleert, controleert dus de eerste indruk én het telefoonnummer waarop klanten je bellen.

Precies daarom is het interessant voor fraudeurs. Zij wijzigen het telefoonnummer naar hun eigen nummer en vangen je klanten af, of ze zetten een link naar een valse website die betalingen of gegevens onderschept. Dat past in een bredere trend: 78% van de bedrijven kreeg het voorbije jaar met fraude te maken, en oplichters doen zich daarbij steeds vaker voor als kleine bedrijven in plaats van als banken.

Daarnaast is er de minder kwaadaardige variant: iedereen kan via de knop voor het voorstellen van wijzigingen aanpassingen suggereren aan jouw profiel. Google keurt zulke suggesties soms automatisch goed, zeker als het profiel weinig actief beheerd wordt. Zo veranderen openingsuren of categorieën zonder dat jij iets deed.

De meeste kapingen worden pas ontdekt als een klant belt met de vraag waarom je nummer niet klopt. Sneller ben je met deze signalen:

• Je krijgt een e-mail van Google dat iemand toegang tot je profiel heeft aangevraagd, dat er wijzigingen zijn doorgevoerd of dat een nieuwe eigenaar of beheerder is toegevoegd.
• Je telefoonnummer, website, openingsuren of categorie op Google klopt plots niet meer met wat jij hebt ingesteld.
• Je profiel vermeldt dat je zaak tijdelijk of definitief gesloten is terwijl je gewoon open bent.
• Er verschijnen foto's, posts of reacties op reviews die jij niet geplaatst hebt.
• Klanten melden dat ze iemand anders aan de lijn kregen of op een vreemde site belandden.

Maak er een gewoonte van om je eigen zaak maandelijks even te googelen, ingelogd én uitgelogd. Het kost twee minuten en het is de snelste controle die bestaat. Elke e-mail van Google over je Bedrijfsprofiel verdient bovendien een echte blik in plaats van een snelle klik op verwijderen, want daar zitten de vroege waarschuwingen tussen.

Wat je doet, hangt af van wat er precies gebeurd is:

1. Foute wijziging, maar je hebt nog toegang? Log in op je Bedrijfsprofiel, zet de gegevens terug zoals ze horen en controleer meteen onder het beheer van gebruikers of er onbekende eigenaars of beheerders bijgekomen zijn. Verwijder wie je niet kent.
2. Iemand anders heeft zich eigenaar gemaakt? Zoek je zaak op Google Maps en gebruik de optie om eigendom van dit bedrijf te claimen of toegang aan te vragen. Google contacteert dan de huidige eigenaar; reageert die niet binnen de gestelde termijn, dan kun je het profiel zelf verifiëren, meestal met een code per post, telefoon of e-mail, of via een video van je zaak.
3. Je raakt er niet doorheen? Gebruik het herstelformulier voor Bedrijfsprofielen in de hulp van Google en houd bewijs klaar dat jij het bedrijf bent: foto van de gevel, ondernemingsnummer, facturen van je domeinnaam. Hoe vollediger je dossier, hoe sneller de behandeling.
4. Er staat fraude op het spel? Kregen klanten via het gekaapte profiel valse betaalinstructies of phishingsites te zien, verwittig hen dan actief via je website en nieuwsbrief, en doe aangifte bij de politie. Stuur verdachte links ook door naar verdacht@safeonweb.be.

Reken op enkele dagen tot weken doorlooptijd bij een echte kaping. Begin er dus vandaag aan, niet volgende maand.

Terug binnen? Maak het dan meteen moeilijker voor de volgende:

• Beveilig het Google-account achter het profiel met een sterk uniek wachtwoord en tweestapsverificatie. Het profiel is maar zo veilig als het account dat het beheert.
• Beheer het profiel vanaf een eigen bedrijfsaccount, niet vanaf het persoonlijke Gmail-adres van een medewerker of een extern bureau. Geef bureaus en medewerkers een beheerdersrol, houd het eigenaarschap zelf.
• Ruim de gebruikerslijst op. Ex-medewerkers en vroegere marketingpartners hebben geen toegang meer nodig.
• Blijf actief op je profiel. Reageer op reviews, zet er af en toe een foto of post op en bevestig je gegevens. Een actief beheerd profiel krijgt minder snel automatisch goedgekeurde suggesties van derden.

Die laatste tip loont dubbel: een levendig profiel wekt ook meer vertrouwen bij klanten. Dat vertrouwen is letterlijk meetbaar geld waard, want een verwaarloosde online aanwezigheid doet kopers afhaken: 75% van de consumenten brak al eens een aankoop af door een verouderde of onprofessionele online indruk.

Een kaping is vervelend, maar zwijgen maakt het erger. Wees kort en eerlijk: zet op je website en sociale media een bericht dat er tijdelijk foute gegevens op Google konden staan, met je juiste telefoonnummer en website erbij. Vraag klanten om betalingen alleen uit te voeren naar het rekeningnummer op je officiële facturen.

Vuistregel: communiceer zodra klanten iets fout kunnen zien, niet pas als alles opgelost is. Wie zelf het nieuws brengt, houdt de regie over het verhaal.

Meld het incident ook intern: iedereen die de telefoon opneemt, moet weten wat er speelt en wat het juiste antwoord is. En noteer wat je geleerd hebt, want de beste procedures ontstaan meestal net na het eerste incident. Zo wordt een vervelende week alsnog een investering in een steviger zaak.

Je Bedrijfsprofiel is één schakel in de keten van vertrouwen, samen met je website, je e-mailadres en je reviews. Wil je in één keer zien hoe je hele online aanwezigheid ervoor staat? Doe de gratis marketing scan van Marketing Scan. Je krijgt binnen enkele minuten een overzicht van wat goed zit en waar je klanten kunt verliezen zonder het te merken.