WhatsApp Business en livechat: zo verkoopt je kmo meer

Bellen vraagt timing: de klant moet tijd hebben, jij moet opnemen, en buiten de openingsuren lukt het sowieso niet. Een chatbericht daarentegen stuur je om 21u30 vanuit de zetel, en het antwoord lees je wanneer het jou past. Die lage drempel verklaart waarom messaging zo hard groeit.

De cijfers liegen niet:

• Meer dan 200 miljoen bedrijven wereldwijd gebruiken WhatsApp al om met klanten te praten.
• WhatsApp-berichten halen een open rate van zo'n 98%, tegenover ongeveer 21% voor e-mail. Bijna elk bericht wordt gelezen, meestal binnen enkele minuten.
• Bij Belgische jongeren van 16 tot 29 is WhatsApp met 71,8% dagelijks gebruik het nummer één platform.

Voor jou als kmo betekent dat: elke vraag die vroeger een gemiste oproep was, kan nu een rustig beantwoord bericht zijn. En elke beantwoorde vraag is een potentiële verkoop.

WhatsApp Business is een gratis app, apart van je persoonlijke WhatsApp, gemaakt voor kleine bedrijven. Het verschil met de gewone app zit in functies die je meteen professioneler maken:

• Bedrijfsprofiel: je adres, openingsuren, website en een korte beschrijving, zichtbaar voor iedereen die je contacteert.
• Catalogus: toon je producten of diensten met foto en prijs, rechtstreeks in de chat. Klanten kunnen vragen stellen bij een specifiek product.
• Snelantwoorden: sla antwoorden op veelgestelde vragen op en verstuur ze met twee tikken.
• Afwezigheidsberichten: wie buiten je uren een bericht stuurt, krijgt automatisch te horen wanneer je antwoordt. Zo koop je tijd zonder de klant te verliezen.
• Labels: markeer gesprekken als nieuwe klant, offerte gevraagd of betaald, zodat je inbox geen chaos wordt.

Voor de meeste Belgische kmo's volstaat deze gratis app ruimschoots. Pas als meerdere medewerkers tegelijk moeten antwoorden of je automatische berichten op grote schaal wil versturen, kijk je naar de betalende WhatsApp Business API via een tool.

1. Download de app (WhatsApp Business, met het B-logo) en registreer bij voorkeur je vaste zakelijke nummer, zodat privé en werk gescheiden blijven.
2. Vul je profiel volledig in: logo als profielfoto, correcte openingsuren, link naar je .be-website.
3. Maak vijf snelantwoorden voor je meest gestelde vragen: prijzen, levertermijn, openingsuren, bereikbaarheid, afspraak maken.
4. Stel een begroeting en afwezigheidsbericht in. Iets als: bedankt voor je bericht, we antwoorden op werkdagen binnen de 4 uur.
5. Maak het kanaal zichtbaar: zet een WhatsApp-knop op je website, in je e-mailhandtekening, op je Facebook- en Instagramprofiel en desnoods op je vitrine of camionette.

Die laatste stap wordt het vaakst vergeten en is nochtans de belangrijkste: een kanaal dat niemand ziet, levert niets op.

Waar WhatsApp het gesprek naar de telefoon van je klant brengt, vangt livechat de twijfelaar op je website op. En dat werkt: bezoekers die via livechat contact hebben, converteren tot 4,5 keer vaker en besteden tot 60% meer per aankoop. Logisch, want de chat beantwoordt precies op het beslismoment de vraag die anders tot uitstel leidt: is dit op voorraad, lever je in mijn regio, wat kost plaatsing?

Er is wel één harde voorwaarde: snelheid. 82% van de klanten verwacht een onmiddellijk antwoord zodra ze een chat starten. Een chatvenster dat minutenlang zwijgt is erger dan geen chatvenster.

Daarom voor kmo's dit eerlijke advies: kies een chatoplossing die bij je bezetting past. Dat kan een klassieke livechat zijn tijdens kantooruren, een chat die buiten de uren doorschakelt naar WhatsApp of e-mail, of een eenvoudige chatbot die de vijf meest gestelde vragen zelf beantwoordt en de rest doorstuurt. Veel tools combineren de drie.

Chat wordt pas een verkoopkanaal als je er ook durft te verkopen. Enkele gewoontes die het verschil maken:

• Eindig elk antwoord met een volgende stap. Niet: ja, dat is op voorraad. Wel: ja, dat is op voorraad, zal ik er eentje voor je opzijleggen?
• Stuur foto's en korte video's. Een foto van het product in de rekken of het afgewerkte resultaat bij een vorige klant overtuigt meer dan drie zinnen tekst.
• Maak betalen makkelijk. Stuur een betaallink of het rekeningnummer meteen mee als de klant beslist heeft.
• Vraag om de review. Een tevreden chatklant is de perfecte persoon om vriendelijk om een Google-review te vragen, met de link erbij.
• Bewaar het overzicht. Gebruik labels of een gedeelde inbox zodat een collega het gesprek kan overnemen zonder dat de klant alles moet herhalen.

Drie fouten zien we vaak terugkomen bij kmo's die met chat starten:

1. Het kanaal openen en dan verwaarlozen. Eén onbeantwoord bericht doet meer schade dan geen chatknop. Spreek af wie de inbox bewaakt en wanneer, en gebruik afwezigheidsberichten als eerlijke verwachtingsmanagement.
2. Alles vanaf een persoonlijk nummer doen. Dan vertrekt je klantenhistoriek mee met de medewerker die vertrekt, en sta je zwak qua privacy. Gebruik een zakelijk nummer en de Business-app.
3. Spammen. WhatsApp is een vertrouwd, persoonlijk kanaal. Gebruik het voor service en gerichte updates (je bestelling is klaar), niet voor wekelijkse reclame. Wie het vertrouwen schaadt, wordt geblokkeerd en gerapporteerd.

Hou het simpel: snel, vriendelijk en behulpzaam antwoorden op het kanaal dat de klant zelf koos. Dat is het hele geheim.

Klanten verwachten dat ze je kunnen bereiken zoals ze hun vrienden bereiken: met een berichtje, op elk moment. De kmo die daarop inspeelt met WhatsApp Business en een goed geplaatste chat, verkoopt aantoonbaar meer met dezelfde mensen.

Wil je weten of jouw zaak vandaag makkelijk te bereiken en te vinden is? Doe de gratis marketing scan van Marketing Scan België en ontdek in enkele minuten waar je quick wins liggen, van je contactmogelijkheden tot je zichtbaarheid op Google en sociale media.